VOC와 CRM으로 만드는 고객 리텐션 마케팅 가이드
카지노 쿠폰이 다시 찾는 브랜드가 되기 위한 지침서
안녕하세요. 캐치업 마케팅입니다. 오늘은 Syncly X Vircle에서 진행한 "카지노 쿠폰 중심 마케팅 시작하기: 요즘 뜨는 브랜드의 VOC, CRM 활용법"이란 주제로 웨비나에 참석하였습니다.(오늘 소개하는 컨텐츠 이미지 Syncly X Vircle에서 발췌한 이미지들입니다.)는브랜드를 운영하는 입장에서 매번 중요하다고 이야기하는 시장조사와 카지노 쿠폰관리법에 대한 내용이라 꽤나 흥미롭게 보았고 브랜드를 운영하는 입장에서 지켜보며 이것은 우리 브랜드에 접목시켜야겠다 하는 부분들이 꽤나 많았습니다.
결국 신규고객을 유입을 데리고 오는 것도 중요하지만 고객이 꾸준히 브랜드에서 제품과 서비스를 소비하고 리텐션을 만들 수 있는 촘촘한 설계가 필요하다고 생각합니다.또한 지속적으로 고객의 이야기를 들으며 문제점을 파악하고 우리 브랜드의 불만을 긍정으로 바꿀 수 있는 부분들의 꾸준한 인사이트를 듣는 것이 중요할 것 같습니다.
VOC, CRM에 관심을 가지고 계시는 분들이라면 오늘 컨텐츠가 꽤나 유익하게 다가올 것 같고, 이를 우리 브랜드에 어떤 부분에서 적용해볼까 생각해보는 계기가 될 수 있을 것 같습니다.
■ VOC (Voice Of Customer)
1. VOC란 무엇인가요?
기존 VOC조사 방법고객의 소리, 즉 고객님의 의견, 요구사항, 불편사항, 제안 등을 통칭하는 용어입니다.기업이 카지노 쿠폰 접점에서 수집할 수 있는 모든 형태의 피드백을 포함하며, 이는 제품 개발, 서비스 개선, 카지노 쿠폰 만족도 향상에 매우 중요한 역할을 합니다.
2. VOC의 주요 목적
- 카지노 쿠폰 만족도 향상
카지노 쿠폰님이 겪으신 불편함이나 요구를 파악하고, 신속하게 개선하여 전반적인 만족도를 높이는 것
- 제품 및 서비스 개선
카지노 쿠폰님의 실질적인 경험을 통해 문제점을 도출하고, 이를 반영하여 제품이나 서비스를 더 나은 방향으로 개선
- 브랜드 신뢰 확보
고객님의 목소리에 귀 기울이고 이를 적극 반영하는 브랜드라는 이미지를 구축함으로써 신뢰를 향상.
- 사전 대응 체계 마련
반복되는 VOC를 분석함으로써, 유사한 상황에 대해 선제적으로 대응할 수 있는 내부 대응 체계를 마련
3. VOC의 주요 유형
- 고객 CS 및 문제사항 : 제품 결함, 서비스 미흡, 배송 지연 등과 같은 문제에 대한 불만
- 카지노 쿠폰 문의 : 제품 사용법, 구매 후 절차, 기타 정보 요청 등
- 긍정적인 고객 후기: 긍정적인 사용 경험 공유, 개선 아이디어 제안 등
■ CRM (Customer Relationship Management)
1. CRM의 정의, 무엇인가?
CRM(Customer Relationship Management)고객과의 접점을 만들고 목표를 달성하기 위한 과정을 설계하고 관리하는 고객관계형 마케팅 방식입니다.
핵심은 고객중심 - 데이터 기반 의사 결정 - 카지노 쿠폰 만족도 향상 - 재구매 및 이탈방지 - 통합 플랫폼 지
향.
2. CRM 설계를 위한 고객 여정맵 예시안
CRM(Customer Relationship Management) 설계를 위한 고객 여정맵(Customer Journey Map) 전략은 단순히 고객 정보를 관리하는 것을 넘어, 고객의 감정, 행동, 니즈에 맞춘 맞춤형 경험을 제공하기 위한 핵심 기획 도구입니다. 고객 여정맵을 제대로 구성하면 CRM 시스템이 고객 중심으로 작동하게 되어 전환율, 만족도, 충성도가 모두 향상시킬 수 있습니다.
고객이 브랜드를 인지하고 구매 후 재방문까지 경험하는 전체 흐름을 단계별로 구분해볼 수 있습니다.
인지 (Awareness)
관심 (Consideration)
구매 (Purchase)
사용/경험 (Usage)
유지/재구매 (Retention)
각 단계에서 카지노 쿠폰이 어떤 접점을 거치고, 어떤 생각을 하며, 어떤 감정을 느끼는지를 기록하고 이를 반영하여 이탈을 막고 카지노 쿠폰과의 접점을 늘려가는 형태의 촘촘한 설계가 필요합니다.
3. 글로벌 브랜드의 고객 리텐션을 만드는 서비스와 사례
- 스타벅스
리워드 멤버십 프로그램을 운영하여 포인트 적립 및 맞춤형 혜택을 제공
- 아마존
개인화 추천 시스템을 활용하여 카지노 쿠폰의 구매 이력과 검색 기록을 기반으로 상품을 추천
- 넷플릭스
맞춤형 콘텐츠 추천 시스템을 통해 카지노 쿠폰의 시청 이력과 선호도를 분석하여 개인화된 콘텐츠를 제공
- 나이키
멤버십을 통해 카지노 쿠폰의 운동 데이터 및 구매 이력을 분석하여 맞춤형 제품 추천 및 서비스 제공
- 버버리
온오프라인 통합 시스템 활용하여 카지노 쿠폰이 온라인과 오프라인에서 동일한 맞춤형 경험을 누릴 수 있도록 지원
4. 브랜드 성장을 위해 LTV를 정의하고 관리해야 하는 이유
CLV(Customer Lifetime Value)를 관리해야 합니다. 회원가입은 전체 광고비의 20%, 충성카지노 쿠폰은 10%의 비중을 만들 수 있다고 보시면 됩니다.
1. 기존 카지노 쿠폰이 신규 카지노 쿠폰보다 훨씬 높은 가치 창출합니다.
기존 카지노 쿠폰의 재구매 전환율은 신규 카지노 쿠폰보다 최대 5배 이상 높으며,유지 비용은 1/5 수준으로 훨씬 효율적입니다.한 번이라도 만족한 고객은 반복 구매와 함께 더 높은 객단가를 형성하는 경향이 있습니다.
2. 높은 LTV는 안정적인 매출 기반이 됩니다.
특정 고객이 장기적으로 브랜드에 지불할 수 있는 총 금액이 크다면,그 브랜드는 신규 유입이 줄더라도 일정 수준의 매출을 안정적으로 확보할 수 있습니다. 결과적으로광고비 대비 매출 수익(ROAS) 관리에도 유리하게 작용합니다.
3. 카지노 쿠폰 피드백 → 제품 개선 → 신뢰 강화의 선순환
오래 관계를 유지한 카지노 쿠폰은 피드백의 질이 좋고 충성도가 높아,브랜드가 실제 고객 중심의 개선과 혁신을 이어갈 수 있게 해줍니다.또 다른 신규 카지노 쿠폰 유입에도 기여하게 됩니다.
4. 리텐션과 LTV는 브랜딩 효과를 가속시킴
재구매 고객은 브랜드의 지속적인 매출을 만들어 줄 수 있습니다.SNS 후기, 지인 추천, 긍정적 구전 등 신뢰 기반 마케팅의 자산이 됩니다.
브랜드의 성장에 직결되는 오가닉한 매출을 만들기 위해 신규 고객이 빠른 성장을 가져올 수 있으나 튼튼한 성장은 충성고객이 만들어 냅니다.
5. CRM 전략 구축하기 (CDP)
CDP (다양한 채널에서 수집한 고객 데이터를 통합·정제하고 360° 고객 프로필을 구성하는 데이터 허브)
브랜드의 중심으로 운영되는 데이터는 고객의 정보가 나뉠수밖에 없습니다. 한명의 고객이 누구인지 정확히 알 수 없게 되곤 합니다. 고객 구매 기반 데이터 수집으로 데이터 통합이 가능할 수 있도록 해야하고 고객의 구매 행동에 따라 데이터를 다룰 수 있어야 합니다.
데이터 수집 및 통합 구조 설계
수집 채널: 홈페이지, 앱, CRM, CS, SNS, 광고 플랫폼, 오프라인 매장 등
데이터 항목: 이름, 연락처, 접속기기, 유입경로, 장바구니, 구매, VOC, 이벤트 참여 등
수집 도구: Google Tag Manager, CRM, Pixel, SDK, API 등
6. RFM이란?
RFM(고객의 구매 이력을 기준으로 가치와 충성도를 수치화하여 세분화하는 분석 프레임워크) 모델은 다양한 기준으로 고객의 그룹을 나누는 작업입니다.
1. Recency : 최근 구매일자 (Ex. 31~90일, 90일 이상 등)
2. Frequency : 빈번도 (1회, 8회 이상 등)
3. Monetary : 총 액션 값 (10만원 미만, 30만원 이상 등
점수와 데이터를 기반으로 고객 데이터 그룹을 나눠볼 수 있습니다. 구매 금액과 구매 횟수 등 기존 고객들에 대한 데이터를 부여하면 집중하고자 하는 타겟을 정할 수 있습니다.
카지노 쿠폰의 데이터를 취합하여 타겟팅 가능한 카지노 쿠폰들을 분류하여 제공할 수 있습니다.
7. CDP + RFM 연결을 통한 고도화 전략
① 세그먼트별 자동화 트리거 설정
CDP에서 세그먼트를 정의하면 CRM 툴에서 자동 메시지 발송 설정 가능
예: ‘최근 30일 이내 재구매 없음 + 총 구매 2회 이상’ → SMS 리마인드 자동 발송
② 카지노 쿠폰 상태 변화 추적 및 리포트화
카지노 쿠폰이 RFM 기준으로 어떤 등급에 들어갔는지, 이동했는지를 실시간 추적
고급 CRM 플랫폼(CDP + BI 연동)으로 시각화
③ 성과 측정 및 AB 테스트 반복
메시지 오픈율, 클릭율, 전환율 분석
각 RFM 세그먼트별 캠페인 성과 비교 → 콘텐츠/혜택 최적화
