카지노 게임도 과하면 독이지만, 과한 게 낫다.
Case.
이 팀장은 박 대리를 카지노 게임하여 중요한 프로젝트를 맡겼다. 이팀장은 박 대리에게 "믿고 이 프로젝트를 맡기는 거야. 박 대리라면 잘할 거라고 확신해.”라고 말하며, 전권을 위임했다.하지만 박 대리는 프로젝트를 성공적으로 이끌 자신이 없었다.그러나 '팀장님이 이렇게 믿어주는데, 내가 할 수 없다고 하면 실망하실 거야.'라고 생각하며 프로젝트를 맡았다.박 대리는 팀장의 카지노 게임를 배신할 수 없다는 생각에, 혼자서 과도한 업무를 떠안은 것이다.카지노 게임가 압박으로 작용하면서 업무 스트레스 증가했다.결과적으로 박 대리의 번아웃으로 프로젝트 일정이 지연되면서 팀 전체의 업무에도 차질이 발생했다. 결국 박 대리는심한 스트레스로 인해 건강이 악화되었고, 몇 달 후 퇴사를 결정하였다.문제는 여기서 그치지 않았다. 같은 팀의 이 대리는 팀장이 박 대리를 카지노 게임하는 것에 소외감을 느꼈다. 자신은 상대적으로 카지노 게임 받지 못한다고 생각해 업무 자신감과 의욕이 떨어졌다. 하지만, 이 팀장의 생각은 다르다. 이 팀장은 박 대리와 이 대리 모두를 똑같이 카지노 게임하고 있다.
조직에서 카지노 게임는 매우 중요한 변수다. ADP연구소가 글로벌 설문조사 참여자 5만명에게 동료 팀원, 팀 리더, 고위 경영진을 카지노 게임하는지 질문한 결과, 이 셋 중 둘을 카지노 게임한다고 응답한 사람은 업무 몰입과 회복 탄력성이 그렇지 못한 사람들에 비해 3배 높았다. 셋을 모두 응답한 사람들은 업무 몰입이 15배, 회복탄력성은 42배 높았다.특히, 팀 리더에 대한 카지노 게임가 중요했는데, 팀 리더를 매우 카지노 게임한다고 응답한 팀원은 그렇지 않은 팀원에 비해 업무 몰입도가 8배 높았다(Buckingham, M. (2022). Designing work that people love.Harvard Business Review,100(5-6), 66-75.).
카지노 게임의 중요성을 모르는 사람은 없다. 그래서 어떤 조직이든 고객과의 카지노 게임, 동료와의 카지노 게임, 리더와 구성원 간의 카지노 게임를 높이기 위해 최선을 다한다. 하지만 그 노력이 긍정적 결과로 나타나지 못한다면 무엇 때문일까?
가장 큰 원인은누군가를 카지노 게임하는 것(Trust)과 카지노 게임받는 것(Felf Trust)을 동일한 개념으로 오해하는 데서 발생한다. 만약 당신이 리더라면 부하 직원을 카지노 게임하는 당신의 믿음만 중요한 것이 아니라 부하 직원이 카지노 게임받고 있다는 느낌도 중요하다. 그런데, Trust가 높다고 Felt Trust가 높은 것이 아니다. Trust와 Felt Trust간의 불일치를 조직심리학에서는 카지노 게임 불균형(trust asymmetry)이라고 한다. 카지노 게임 불균형이 위험한 이유는 리더는 카지노 게임한다고 생각하지만, 구성원이 카지노 게임를 체감하지 못하면 오해와 불신이 더 커질 수 있기 때문이다. 구성원이 카지노 게임받고 있다는 것을 느끼지 못하면 충분한 자율성과 책임을 가지기 어렵다.
Felt Trust는 상대의 카지노 게임를 그대로 반영하는 것이 아니라 수용된 취약성(accepted vulnerability)과 긍정적 기대(positive expectations)를 포함하는 개념이다. 수용된 취약성이란, 조직에서 내가 카지노 게임를 받는다는 것은 나의 취약성 즉, 실패가능성을 조직이 감수하겠다는 의미다. Felt Trust는 단순한 긍정적 평가가 아니라, 조직이 나를 위해 위험을 감수하겠다는 것을 내가 느끼고 있는 것을 말한다. 긍정적 기대란 단순한 업무 분장이나 권한 위임이 아니라 리더가 나의 역량을 긍정적으로 평가하고 있다는 기대를 말한다. 카지노 게임 받는 직원은 리더가 자신의 역량을 믿고 중요한 사람으로 여기면서 기대를 걸고 있는 것을 느끼고 있다. 따라서 Felt Trust는 내가 실수해도 조직이 나를 지지해 줄 것이라는 취약성 수용과 나는 조직 내에서 중요한 역할을 맡고 있다는 긍정적 기대가 결합된 개념이다.조직에서 카지노 게임는 리더가 구성원을 얼마나 카지노 게임하는지만을 측정하는 것이 아니라, 구성원이 얼마나 카지노 게임받는다고 느끼는지도 측정해야 한다. 그렇다면, Trust와 Felt Trust 둘 중 무엇이 더 중요할까?상식적으로 생각하면 Felt Trust가 더 중요할 것 같다. 과연 그럴까?
위 Case에서 박 대리는 Felt Trust를 과도하게 느끼고, 이 대리는 과소하게 느낀다. 물론, 가장 좋은 것은 Trust와 Felt Trust 모두 높은 상태다. 그런데, Case에서 박 대리와 이 대리 모두 문제다.다름 아닌 리더인 이 팀장의 Trust와 박 대리와 이대리가 느끼는 Felt Frust 간의 차이가 크기 때문이다. 조직카지노 게임는 Trust나 Felt Trust의 크기에만 주목해서는 안된다.Trust와Felt Trust의 차이를인식하는 것이 반드시 필요하다.최근 조직행동저널(Journal of Organizational Behavior)에 발표된 논문이 바로 이 내용을 다뤘다.
출처:de Jong, B., Lee, A., Gill, H., & Zheng, X. (2024). Felt trust: Added baggage or added value? A critical review, constructive redirection, and exploratory meta‐analysis.Journal of Organizational Behavior.
Trust에 비해 Felt Trust 높다면 어떨까? (Trust < Felt Trust)
Felt Trust는 분명 동기를 높이고, 직무 몰입과 조직시민행동에도 긍정적인 영향을 미치지만, 과도하면 독이 된다. 카지노 게임 부담(trust overload)으로 작용해 책임감과 스트레스를 과도하게 유발한다. 높은 카지노 게임가 무조건 긍정적인 결과로 이어지지 않는 것이다. 높은 카지노 게임는 때로는 독이다. 또, 한편으로는 실제 자신의 능력에 비해 자기 효능감의 과잉으로 실패 가능성이 높아질 수 있다. 실제로는 준비되지 않았는데, 자신이 중요한 일을 맡을 능력과 자질이 있다고 착각(self-efficacy overestimation)하는 것이다. 호가호위(狐假虎威)의 권한(illusory superiority effect)이나 상사의 카지노 게임를 과장(authority bias)해 영향력을 행사하면 동료들의 협조를 이끌어 낼 수 없을 뿐만 아니라 시기나 질투의 대상이 될 수 있다. 구성원의 독단적 행동이나 조직 내 갈등도 Felt Trust가 Trust보다 과도할 때 생길 수 있다.
그렇다면, Felt Trust에 비해 Trust가 높으면 어떨까? (Trust Felt Trust)
리더에게 카지노 게임받고 있지만, 구성원은 카지노 게임받지 않는다고 느낀다면 리더의 긍정적 신호를 제대로 인식하지 못한다는 것을 의미한다. 구성원 스스로 내면화된 불신이 높고 자기 효능감이 낮은 탓도 있지만, 조직 내 심리적 안전감이 부족할 때 흔히 이런 일이 발생한다. 리더가 아무리 긍정적인 카지노 게임의 신호를 보내도 실수하면 처벌받는 구조라면 카지노 게임받고 있다는 감각이 줄어들 수밖에 없다. 이런 상황에서 리더는 구성원의 소극적 행동을 탓할 것이 아니라 조직 문화를 돌아봐야 한다.
Trust가 Felt Trust보다 높은 게 나을까, 낮은 게 나을까?
가면증후군(imposter syndrome)의 직원들의 경우, Felt Trust를 낮게 인식할 수 있다. 가면 증후군이란 자신이 실제 능력은 부족한데, 지금까지 성취가 운이나 타인의 도움 덕분이라고 믿는 심리 상태를 말한다. 이들은 자신이 사기꾼이라는 불안감을 안고 살아간다. 주변 사람들이 언젠가 자신의 무능을 알아챌 것을 두려워하며 자신이 속한 조직이나 직무가 적합하지 않다고 느낀다.
반면에 안락의자쿼터백증후군(armchair quarterback syndrome)도 있다. 안락의자 쿼터백이란 실제 경기에 참여하지는 않지만 편한 자리에서 경기 전략이나 선수들을 비판하는 사람들을 말한다. 우리로 치면 키보드 워리어나 방구석 감독(월드컵 때는 전국민이 축구 국가대표 감독이 되는 현상) 정도로 이해하면 좋다. 능력은 부족한데, 자신감은 넘치는 것이다.
가면증후군은 Felt Trust가 Trust보다 낮을 때 나타나고, 안락의자쿼터백증후군은 Felt Trust가 Trust보다 높을 때 나타나기 쉽다. 우리는 흔히 이러한 상황에서 '적절한 것이 좋구나'라고 생각하기 쉽지만, 실제는 그렇지 않다.와튼스쿨의 조직심리학자인 애덤 그랜트 교수는 그의 저서 <Think Again에서 가면증후군이 잠재적으로 더 이롭다고 주장한다. 가면 증후군의 사람들이 현실의 조직에서 판단의 정확성이 높으며 더 배우려고 하고 더 열심히 노력하려고 하기 때문이다. 오만함은 위험성만 크지만, 겸손함이 너무 많아서 생기는 위험성은 크지 않다. 그리고 조직에서는 가면증후군의 사람들이 안락의자쿼터백에 비해 대인 관계에서 더 좋은 평가를 받는다(https://hbr.org/2022/05/impostor-syndrome-has-its-advantages).사람들은 자신이 위선의 가면을 썼다고 생각하면 보다 타인 지향적이 되기 때문이다. 스스로 부족하다고 생각하는 것은 더 겸손하고 더 좋은 학습자가 되며 더 열심히 노력하고 더 좋은 사람이 되는 방법이다. 따라서 당신이 리더라면 구성원에게 높은 Trust를 느끼게 하는 것은 결코 나쁜 전략이 아니다.리더라면 구성원에 대한 Trust를 높이는 것이 정답이다. Trust는 과소한 것보다 과도한 것이 낫다.
사실 그랜트 교수는 자신감과 겸손함이 양극단에 있는 개념이 아니라는 주장을 한다. 겸손함이 부족하면 자만이 되고, 자만이 없으면 겸손한 것이 아니다. 서로 다른 영역에서 작동될 수 있다. 실제조직 연구에서도 자신감과 겸손함 모두 높은 리더의 성과가 가장 좋았다(Owens, B. P., Wallace, A. S., & Waldman, D. A. (2015). Leader narcissism and follower outcomes: The counterbalancing effect of leader humility.Journal of applied psychology,100(4), 1203.). 이들의 특성은 자신의 약점에는 겸손했지만, 자신에 대한 믿음은 강했다. 한계를 알고 한계를 넘어서는 방안을 겸손하게 탐색하는 것이 핵심이다.방법이나 도구는 얼마든지 겸손하게 바꾸되, 자기 자신에 대한 믿음은 확고히 가져가야 한다. 겸손과 확신은 각기 다른 장면에서 높은 것이 유리하다.
출처: Think AgainTrust가 성과로 이어지려면, 우선 정서적 카지노 게임와 인지적 카지노 게임를 구분해야 한다.직원들이 카지노 게임받고 있다는 느낌이 긍정적인 동기로 작용할 수 있도록, 명확한 기대 관리 및 피드백과 같은 인지적 카지노 게임를 높여야 한다(McAllister, D. J. (1995). Affect-and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations.Academy of management journal,38(1), 24-59.). 많은 리더들은 카지노 게임를 정서적 영역으로만 여긴다. 이로 인해 Trust와 Felt Trust 간의 차이가 커진다. 목표 관리, 역량 관리와 같은 인지적 영역을 간과하면 Trust가 직무 동기로 작동되기 어렵다.
