월 3800건 CS 처리, AI 카지노 쿠폰의 혁신적인 전략
딥다이브 CX 파트 리드최현지 님 인터뷰
다이버 딥인터뷰
"깊게 빠져들기 전까지는 모르는 세상이 있다."
딥다이브는 새 시대의 소비자들이 열렬히 사랑하는 브랜드를 만들어내는 브랜드 스튜디오입니다. 첫 번째 브랜드로 여성 이너웨어 브랜드 Verish(베리시)를 론칭하여 4년 차에 압도적인 브랜딩으로 시장을 선도하고 있습니다.
딥다이브는 브랜드를 만드는 스튜디오이기 이전에 문제에 몰입할 줄 아는 프로스포츠팀과 같습니다. 몰입하고, 성과로 증명하며 그 과정에서 짜릿한 성장을 겪는 구성원들로 가득한 딥다이브. 늘 더 깊이 뛰어들며 새로운 세상을 마주하는 다이버들을 심층 인터뷰를 통해 한 번 더 ‘딥’하게 들여다봅니다.
빠르고 수평적인 조직에서 폭발적인 성장을 경험해보고 싶다면?
딥다이브의 가장 최전선에서 고객과 긍정적 에피소드를 쌓는데힘쓰고 계신카지노 쿠폰 파트 리드 현지님의인터뷰를 공개합니다!
Interview 김준형 / Editor 이정화 / Photo 류영주
안녕하세요 현지님! 간단한 자기소개부탁드릴게요!
안녕하세요! 카지노 쿠폰 파트 리드 최현지입니다.
이 글을 읽으시는 분들은 딥다이브에 관심이 많거나, 고객과 에피소드를 쌓는 직업을 갖고 계실 것 같아요. 어떤 이야기를 들려드릴지 고민이 많습니다.
지금 딥다이브에서어떤 일을 하고 계시는지,딥다이브에 오기까지의 여정을 간단히설명 부탁드려요.
딥다이브 CX 파트는 가장 최전선에서 고객과 함께 움직이고 있어요.
고객과의 소통 업무부터 시작해서 전반적인 교환 및 반품 프로세스를 설계하고, CX VOC를 취합하는 등 고객의 목소리를 관리하는 다양한 업무를 수행하고 있어요.
제 커리어의 첫 시작은 MD였는데 CX 직군으로 전환하게 되었어요. B2B 서비스에서 기업과 브랜드의 연결고리인 MD 업무를 수행하다가, 기업이나 브랜드는 고객 유지가 필수적이라는 것을 깨닫게 되었어요. 그래서 고객에게 어떤 것을 전달하고 제공할 수 있는지를 고민했고두 관점을 가장 잘 볼 수 있는 CX에 관심을 갖게 되었죠.
딥다이브에 합류하기로 결심한 이유는 무엇일까요?
딥다이브 오기 전 29CM에서 근무했었어요. 그곳에서는 초기 문제를 발견하고 해결하기 위해 개발팀과 함께 세팅 업무를 진행했어요. 그런데 제가 궁금했던건 완전 초기 기획 단계의 업무였거든요. 그래서 아예 무(無)의 영역에서 초기 가이드를 제작하고 핸들링하고 싶은 욕구가 컸어요.이미 잘 구축되어 있는 기업에 가면 업무를 배우기에는 너무 좋은 환경이지만 스스로 확장할 수 있는 영역이 좁더라고요.
저의 성장 욕구를 해소시켜 줄 수 있는 딥다이브에 합류하게 되었어요.
카지노 쿠폰라는 직무에 몰입하게 된 특별한 계기나 사건이 있었나요?
고객과 직접 소통해보고 싶어서 29cm에서 유통업계로 이직을 했어요. 여기서 재밌는 에피소드 하나가 기억나요.
당시에 대체 상품 서비스가 도입되었었어요. 고객이 주문한 상품의 재고가 없으면 다른 유사한 상품으로 제공해 주는 서비스였어요. 그런데 한 고객 분께서 토마토를 주문했는데 대체상품으로 토마토 케첩이 발송된 거예요. 주말이라 CX도 안 되는 상황이어서 고객 님의 불만이 매우 컸어요. 결국 방문사과를 요청하셨고, 걱정되는 맘을 안고 고객 님 댁으로 방문했어요.
그런데 걱정한 것과 달리 따로 구매한 토마토를 가지고 토마토스튜를 만들어주셨어요. 그때 고객 님이 해주신 말씀이 기억에 남아요. 그때는 너무 화가 나서 방문사과를 요청했는데 정말로 찾아와서 사과를 할 줄은 몰랐다며, 미안한 마음이 커서 음식을 대접해 주고 싶었다고 하셨어요. 토마토스튜를 보여주시면서 케첩으로는 할 수 없는 요리라고 말씀을 덧붙이셨어요.
그때 CX에 대한 생각이 달라졌어요. 브랜드의 대처에 따라 고객 경험이 완전히 달라질 수 있다고 느꼈어요. 아직까지도 그런 마음을 가지고 CX를 하고 있어요.
그 사건 이후 대체 상품 서비스는 동일한 상품 계열로만 발송될 수 있게끔 정밀한 프로세스가 구축되었어요.
상품과 달리 대체가 불가능한 현지 님 ☺️딥다이브에서 CX 리드로서 특히 기억에 남는 고객 에피소드도 있을까요?
딥다이브에서 고객 분께 편지를 두 번 받아봤어요. 한 분의 이야기가 떠오르네요.
어느 날 본사로 손편지와 속옷이 담긴 택배가 왔어요. 딸이 첫 취업을 해서 돈을 모아 베리시 제품을 선물해 주었는데 사이즈가 맞지 않아 본사로 다시 발송했다고 적혀있었어요. 이렇게 좋은 퀄리티의 언더웨어를 처음 본다며, 본인은 입지 못하지만 다른 고객 분들이 구매할 수 있도록 새 상품으로 팔아달라고 요청하시더라고요.
너무 감동을 받았어요. 꼭 보답해 드리고 싶어서 거의 한 시간 넘게 통화를 했어요. 좋은 제품을 선물 받았지만 입지 못하는 상황이 마음에 걸렸어요. 고객님께 안성맞춤인 베리시 상품을 추천해 드리고 직접 보내드렸어요.
저희 CX파트가 고객을 얼마나 생각하는지 다시 느낀 일이었어요. 저는 이렇게 고객을 위해 고민하고, 꼭 맞는 해결책을 드리기 위해 움직이는 시간들이 참 좋아요.
딥다이브에서 고객 경험을 개선하기 위해 가장 중점적으로 두는 원칙이 있다면 무엇인가요?
빨리빨리 서두르지 않기!
대다수의 브랜드는 너무 많은 문의에 치여 고객을 밀어내는 경향이 있어요. 딥다이브 CX 파트는 꼭 고객을 보려고 해요. 모든 KPI에 정량적인 지표가 없어요. 내가 몇 콜을 받았고, 고객을 몇 번 케어했고, 칭찬 레터를 몇 번 받았는지에 집중하지 않아요.저희는 고객과 소통하며 얻는 인사이트를 파악하고, 악성 문의 빈도수를 줄여 실질적인 재구매율 높이는 것에 집중해요. 더 힘든 길이지만 진정으로 고객을 위한 길이라고 믿어요.
이렇게 할 수 있는 이유는 딥다이브와 베리시를 너무 사랑해서가 아닐까요? 이 브랜드를 사랑하고 고객들과 좋은 경험을 함께 나누고 싶어 하는 CX파트 매니저분들의 마음이 너무 큰 것 같아요.
고객과 브랜드에 진심인 팀을 만들기 위해 무엇을 고민하셨나요?
팀원들이 업무를 즐길 수 있는 환경을 만들기 위해 고민했어요.
카지노 쿠폰 계열에 종사하시는 분들은 업무에 대한 압박감을 한 번쯤은 느끼셨을 거예요. 주말이나 공휴일 또는 행사가 있을 때 밀려있는 카지노 쿠폰 숫자들을 보면 출근길에 한숨이 나와요. 반복적인 많은 문의들을 어떻게 빨리 처리할 수 있을지 고민했어요.
그때 AI를 떠올리게 되었어요. AI 챗봇으로 단순 고객 문의를 처리한다면 생산성이 크게 올라갈 수 있겠더라고요. 바로 도입을 추진했죠.그러면서도 고객 만족도를 낮추지 않으려고 AI 구성을 정말 탄탄하게 세팅했어요. 팀원들이 적응하기 전까지는 저 혼자서 모든 과정을 진행했어요. 조금씩 AI에 익숙해지도록 노력했고, 팀원 분들이 모두 적응했을 때 관련 업무를 모두 위임했어요.
지금은 AI 덕분에 반복적인 문의들을 빠르게 해결할 수 있게 되었어요. 팀원들이 각자의 주요 업무와 하고 싶은 일에 더 집중할 수 있는 환경을 만들었고 팀의 생산성과 업무 만족도도 크게 오를 수 있었어요.
AI 도입으로 응대 효율을 개선한 건 딥다이브를 넘어 업계에서도 주목받은 케이스였어요. 도입하면 좋아질 거란 확신이 있으셨나요?
엄청난 확신이 있었죠. 저는 일반적인 문의 대응 업무를 줄여서 CX에 집중하고 싶었어요. 고객 입장에서도 단순한 반복 문의들에 대한 답이 빠르면 만족도가 올라가잖아요. 그래서 두 마리의 토끼를 잡기 위해서 AI를 빠르게 도입하고 싶었어요. CX 부분에 대한 저의 업무 범위를 확장할 수 있는 점도 좋았어요.
처음에는 AI 도입에 대한 진입장벽이 높았어요. 그래서 초기 세팅에 많은 시간을 쏟아부었어요. 팀원들과 함께 모든 CS FAQ와 응대 방식을 분석하고 가장 단순하고 많은 문의들을 추려 순차적으로 AI에 세팅해 놓았어요.
그럼 묻고 싶습니다.CS와 카지노 쿠폰의 차이는 무엇인가요?
CS는 단편적인 고객 소통 업무예요. 고객 문의가 들어왔을 때만 활동하는 것을 의미해요. 반면 CX는 고객 문의를 직접 분석하고 문제를 찾아서 해결하는 것을 의미하죠. 예를 들어 배송 문의가 많으면 CS는 '배송 문의가 많네' 정도로 대응하고 배송일에 관한 내용만 전달해요.반면 CX는 왜 해당 문의가 많은지 분석하고, 플랫폼마다 상이한 배송일을 고객이 구매하기 전에 확인할 수 있게 UX를 기획해서 문의사항을 개선해요. 더불어 유저 인터뷰나 서베이, 리뷰 내용을 분석해서 고객이 추가적으로 궁금해하는 것이 무엇인지 파악해요.
즉, 소통만 하는가 혹은 소통과 분석을 같이 하는가의 차이인 것 같아요.
딥다이브에 와서 CX 업무를 수행하면서 가장 크게 성장했다고 느낀 부분은 무엇인가요?
저 개인보다 팀 자체가 많이 성장했다고 느껴요. 저희 고객센터 마감 시간은 4시인데 3시 30분에 팀 전체가 외근을 나가요. 나가서 교육 세미나를 듣거나 더 고도화할 방법에 대해 논의해요. 이30분 동안 AI가 문의를 응대해요. 저희가 없는동안 AI가 문제없이 고객을 응대하는 단계까지 구축한 거죠. 이덕분에팀원들이 카지노 쿠폰를 바라보는 시각도 달라졌고 각기 하고 싶은 것에 대한 의견도 주저 없이 내뱉고 있어요. 그런 걸 볼 때 한 팀의 리더로서 성장했다는 걸 느껴요.
베끼 매니저는 상담 해결률 62.3%를 달성했다!딥다이브에서 가장 힘들었던 일은 무엇이었나요?
팀원들을 설득하는 것이 가장 어려웠어요. 처음에는 팀원들이 원하는 것들을 파악하기 어려웠고 또 제가 하는 결정들이 개개인의 커리어에 위험이 될까봐 걱정을 많이 했어요. 그래서 대화를 정말 많이 시도했어요.사실 딥다이브에서 원온원(1on1)이라는 미팅을 처음 해보았거든요. 팀원들과 대화할 때 현재 어떤 것을 하고 싶은지, 향후 어떤 것을 하고 싶은지이 두 가지 질문을 항상 물어보았어요. 팀원들의 답변에 따라 업무 환경을 세팅하고 개선하는 데 주력을 다했고 실제로 팀원분들의 만족도 또한 많이 높아진 것 같아요.
* 원온원(1on1) : 리더와 팀원이 1:1로 대화하며 소통하는 시간
딥다이브에서 CX 리드로서이루고 싶은 목표는 무엇인가요?
딥다이브 와서 생긴 모토가 있어요.‘모든 부서에 고객 흔적 묻히기’라는 슬로건을 마음에 새기며 업무를 수행하고 있어요. 딥다이브 내 대부분의 부서가 고객이라는 키워드를 빼놓고 일할 수는 없잖아요.고객들이 정말 원하는 것을 파악해서 협업 부서에 전달하고 싶어요.
말 그대로 수비수의 영역에서 볼을 길게 차 공격수 쪽으로 잘 넘겨주는 역할을 계속해보고 싶어요.
그럼 현지 님 개인으로는 어떤 목표를 이루고 싶나요?
제가 처음 카지노 쿠폰에 발을 들였을 때, 멘토가 없어 맨땅에 헤딩하며 배워왔어요. 잘 모르는 부분을 누군가 알려주면 너무 좋겠다는 생각을 항상 지니고 있었죠. 그래서 저와 같은 고민을 하는 기업의 카지노 쿠폰 담당자분들에게 문제점을 파악해서 솔루션을 제공해 주고 싶어요. 더 큰 목표라면, 모든 기업에 카지노 쿠폰라는 직군이 핫해질 수 있도록 길을 잘 닦고 싶어요.
이건 딥다이브에서 생긴 목표예요. 제가 이렇게 팀을 키워본 경험이 처음이라 이런 큰 꿈을 꾸게 되었어요.
딥다이브, 2025년엔 어떻게 될 것 같나요?
말해 뭐해요.
지금처럼 ‘딥다이브’하고 있을 것 같아요.
모두가 몰입하다 보니 회사가 커지더라도 몰입력이 점점 강해지는 것 같아요. 수심 몇 미터인지 보이지도 않아요. 그래서 딥다이브는 고객에게 더 열렬히 사랑받는 브랜드가 되지 않을까 생각해요.
딥다이브에 합류할 예비 다이버에게 한 마디 부탁드리며다음 카지노 쿠폰 파트원을 채용한다면 어떤 분이 와주시길 바라나요?
진정한 카지노 쿠폰를 즐길 수 있게 됩니다!
솔직히 진짜 재밌는 회사라 추천하고 싶지 않아요. 나만 알고 싶은 회사랄까?그 정도로 너무 다양한 업무를 시도해 볼 수 있고 성장, 몰입, 실행을 두루두루 경험해 볼 수 있는 곳이에요.
다음 카지노 쿠폰 파트원을 채용하게 된다면 제 마음을 울릴 수 있는 분이 와주시면 좋겠어요. 저희 팀원분들은 각자의 개성이 뚜렷하고 잘하는 것이 확실해요.
고객과의 소통이 자신 있거나, CX 직무에 대한 확고한 의지가 있다면 얼마든지 채용하고 싶어요.
마지막으로 스스로에게 한 마디 해주세요.
스스로 배우면서 참 많이 고생했네요. 좋은 팀원들을 만날 수 있어서 참 고맙고 행복합니다.
딥다이브가 더 궁금하다면?
[딥다이브 채용페이지]
https://deep-dive.career.greetinghr.com/recruit
[베리시 홈페이지]
[델피어 홈페이지]
