카지노 게임!이 각박한 뱅기에서
EP.준비일기_승무원의 자질 : Resilience
'당신은 스트레스를 어떻게 관리하시나요?'
'만약에 당신에게 여러 개의 임무가 주어졌을 때,
당신은 어떻게 그걸 컨트롤하나요?'
위의 질문들을 하는 이유는 뭘까? 나는 위의 질문의 의도가이 사람이 얼마나 주어진 일들을 우선순위를 정해서 잘 정리하면서 일을 하는 지를 파악하는 거라 생각하고 또 그렇게 가르침을 받아서 공부했던 기억이 있다. 즉 영어로 표현하자면, 얼마나 본인의 일들을 Priotize하면서 Organazation을 하는지를 물어보는 질문이라고 말이다.
맞는 말이다. 하지만 현직이 되어 새로운 눈으로 위의 질문들을 바라보니 이제서야 왜 저 질문을 했는지 잘 이해가 되었다. 나만의 표현으로 현직의 시선으로 표현해볼까? 즉 위의 질문들은
"얘야. 가뜩이나 할 거 많고 카지노 게임없어 죽겠는 전쟁통같은 비행기 안에서, 너한테 승객들이 이거 주문하고, 저거 해달라 시킬거야. 근데 갑자기 선배나 부사무장, 사무장들이 너한테 갑자기 뭘 하라고 시켜. 어쩌면 갑자기 캡틴한테서 전화가 올 수도 있단다? 또 어쩔 때는 응급상황이 발생할 수도 있어.
너 그럴 때 어떻게 할거야? 이런 카지노 게임 너 스스로 잘 감당할 수 있겠어?"
라는 의미이다. 이런 상황들이 바로 승무원으로 겪게되면 개빡침을 동반함과 동시에 스트레스가 뽝 오는 상황들인 것이다. 승무원들이 겪게 되는 어쩌면 역경과 고난, 시련 중에 하나인 셈이다. 나도 처음에 승무원으로 일한 지 얼마 안된 주니어 병아리 기간 동안, 이런 정신없는 상황에 종종 패닉 아닌 패닉을 겪어서 스스로를 진정시켜야하는 순간이 많았다. 그럴 때마다 항상 뒤에서 깊은 숨을 한 3번은 쉬고 나가고 있지만 :)
그때필요한 자질이 바로 오늘 소개하는 Resilience, 즉 회복탄력성이다. 마치 공이 다시 튀어오르는 느낌의 회복력, 탄력을 의미하는 이 능력이 바로 승무원에게 필요한 자질이다.순간적으로 받는 스트레스와 압박의 상황에서 본인의 감정과 생각을 순간 잘 타이르면서 본인만의 우선순위를 정해서 차분하게 일을 처리하는 능력이 바로 승무원의 자질이며 위의 질문들이 여러분들이 이런 스트레스 적인 상황을 잘 manage 할 수 있는 지를 평가하는 것이다.
이런 상황들은 여러분들이 주니어이든 아니든 상관없이 다가온다. 평소에 실제로 비행하면서 굉장히 참을성이 남들에 비해서 없다고 해야할까, 아니, 그냥 남들에 비해서 스트레스에 매우 취약한 선배들과 부사무장, 사무장들을 많이 봐오고 있다. 그러면 그들은 한번에 그들에게 주어지는 업무 부담과 주니어들의 보고들을 견뎌하기가 어려워서 갑자기 화가 나 이를 주체하지 못하고 빽 하고 소리를 지르거나 매우 스트레스 받아하면서 예민해지는 모습을 보인다. 그렇게되면 함께 일하는 사람들도 참 매우 불편한 분위기가 형성된다.
무한도전 하하의 '정신차려! 이 각박한 세상 속에서!' 라는 짤처럼 정말 바쁜 특정 나라의 비행 혹은 승객들이 꽉 찬 비행에서는 정신없는 전쟁통 그.자.체이다. 한 사람이 물을 달라고 하면 갑자기 여기저기서 나도 물 줘! 나는 뭐 줘! 하면서 외쳐되는 경우도 많다. 갑자기 서비스하고 있는 중간에 슬리퍼를 달라니, 뭐해달라니, 모니터가 안된다니하는 경우도 있다. 서비스 하는데 와이파이가 안되니까 봐달라고한다. 갑자기 세이프티 비디오가 나오는데 이거저거 해달라는 상황도 많다. 캡틴이 Disarm 혹은 Arm 도어를 하라고하는데, vip 승객이 무언가를 요청하거나 선임들이 무언가를 하라고 말하는 경우도 많다. 말이 쉽지, 실제로 겪어보면 정말 진이 빠지는 경우가 많다. 그리고 가장 중요한건? 급작스러운 응급상황이 생겼을 때이다. 이런 경우가 많지 않기때문에 아무리 훈련받았어도 승무원들도 실제로 일을 겪었을 때는 함께 패닉에 빠져서 우왕자왕하기 쉽기 때문이다.
그럴 때 필요한 Resilience 능력. 어떻게 보여줘야할까?여러분들이 실제로 일하면서 갑자기 터진 문제에 대해서 얼마나 침착하게 잘 대처했는지를 사례를 예시로 말하면서 보여주면 된다.
나는 무얼 얘기했냐면, 호텔에 근무했을 당시의 이야기를 말했다. 야간 근무 당시에 남자 선배와 함께 일하게 되었는데, 하필 예약실에서 실수를 해서 이미 기본 객실은 만실인데 오버북이 된 카지노 게임이 펼쳐졌었다. 남은 방은 반려견과 함께 지낼 수 있던 객실 뿐이었고. 매우 당황했지만, 재빨리 내가 할 수 있는 것들을 정리했다. 일단 남아 있는 객실의 갯수와 상태를 파악했다. 이후 예약손님에게 전화해서 사정을 설명하고 동물 알러지가 있는 지를 체크했었다. 다행히 없었기에 손님이 언제 도착할 지 대략적인 시간을 여쭤보고, 남은 시간 동안 그 반려견 동반 객실에 올라가서 반려견 용품들을 다 일일이 하나하나 방에서 빼면서 실제 다른 일반 객실처럼 만들었던 기억이 난다. 다행히 시간 내에 객실을 정리했고, 손님 체크인을 잘 완수했던 기억이 난다. 호텔의 일원으로서 손님의 편안도 챙겼고, 수입도 챙겼던 일석이조로 카지노 게임을 마무리 지었던 것을 준비했었다.
아무튼, 이렇게 각박하고 카지노 게임없는 비행기 안에서는 여러분들에게 여러개의 업무들,오더가 미친듯이 쏟아지는 상황이 펼쳐진다.그리고 제일 하이라이트는 뭐냐면 갑자기 카지노 게임에 따라서 부사무장, 사무장의 direction, 지시사항들이 바뀐다는 것이다. 특히나 tubulence같이 갑작스러운 기상 카지노 게임으로 서비스가 중단된다거나 하는 일이 발생하면 더더욱 그렇고.그렇기에 이렇게 유동적인 상황에 있어서 Flexible하게 (유연하게) 상황을 잘 판단하고 따라갈 수 있으며, 스트레스가 난무하는 상황에서 본인을 잘 컨트롤하면서 해결하는 것이 제일 중요한 것이다.
승무원으로서 회사는 아마, 3-4인분의 일은 혼자서 잘 처리하고 앞서나가는 챔피언이지만 화를 참지 못하고 고집불통인 사람보다는, 일은 느리더라도 유연한 사고로 침착하게 본인의 상황와 감정을 다르시면서 일하는 사람을 좋아할 것이고 또 그런 사람을 뽑도록 눈에 불을 키고 바라볼 것이다.
