Uber Eats가 불량률을 줄이는 방법
오류를 줄이고 고객 만족도를 높이는 데이터 기반 플레이북
** 해당 글은 우버 이츠의 제품 리더, 로이 프렌키엘 글"How Uber Eats Decreased Defect Rates"를 참고하여 작성되었습니다.
카지노 게임 추천과 손잡아야 진짜 바뀐다
요즘 많은 회사들이 깨닫고 있습니다. 뭔가를 진짜로 바꾸려면, 운영팀과 손을 잡아야 한다는 사실을요.
하지만 이 협력이라는 게 생각보다 복잡합니다. 내부 이해관계자는 늘어나고, 조율할 프로세스도 많아지죠. 온라인 제품이 현장에서 일하는 분들을 진짜로 도와줄 수 있는 방법을 찾아야 하는 것도 쉽지 않습니다.
그래도 엔지니어링, 제품, 디자인(EPD) 팀이 운영팀과 찰떡같이 손을 맞추면 이야기가 달라집니다.채택률, 유지율, 성장률까지 쭉쭉 올라가니까요.
요즘 PM은 단순히 디지털 기능만 내놓는 걸로는 부족합니다. 과거에는 제품팀은 제품만, 운영팀은 현장만 따로따로 봤지만, 이제는 다릅니다. 복잡하고 큰 시장을 다루려면, 경계 없이 협력해야 합니다.
Uber Eats는 EPD 팀과 운영팀을붙여서 불량률을 확 줄인 성공적인 사례입니다.
Uber Eats 불량률이란?
불량률은 주문 중 문제가 발생한 비율입니다. Uber Eats에서는 100건 중 7건 정도였다고 합니다.
문제는 두 가지로 나눌 수 있습니다.
1. 사용자가 신고한 문제
-누락되거나 잘못된 품목
-음식 맛이나 품질 문제
-배달 지연
-음식 자체를 못 받는 문제
2. 사용자가 신고하지 않은 문제
-기사 부족으로 주문 취소
-시스템 내부 플래그로 인한 주문 취소
왜 이게 중요할까요? 불량경험을 한 고객은 재주문할 확률이 무려 10배나 떨어졌기 때문입니다.
사례 #1: 심야 메뉴를 손보다
문제는 이랬습니다
복잡한 메뉴(맥플러리, 생선요리 등)는 밤만 되면 문제를 일으켰습니다.
그런데,심야 근무자들은 인원도 적고 지원도 부족합니다.
기존에는?
하루 종일 같은 메뉴를 고수했습니다. 시간대 별로 메뉴의 조정이 없었죠.
그래서 바꿨습니다
심야 시간에는 복잡한 메뉴를 숨기거나 빼버렸습니다.
처음엔 운영팀이 수동으로 골라냈고, 이후엔 머신러닝으로 자동 조정했습니다.
누가 뭘 했을까?
제품팀: 실시간 메뉴 전환 기능 개발
카지노 게임 추천: 위험 품목 골라내고 레스토랑에 안내
효과는?
결함률 20bps(0.2%) 감소
장바구니 크기는 약간 줄었지만, 품질이 좋아지면서 충분히 만회했습니다.
어떤 인사이트를 얻었나?
카지노 게임 추천과 손잡고 파일럿부터 돌리자
메뉴, 인력 상황을 제대로 고려하자
개념 정의를 명확히 해두자
사례 #2: 가까운 매장이 항상 좋은 건 아니다
문제는 이랬습니다
가장 가까운 매장이 항상 품질이 좋은 건 아니었습니다.
기존에는거리만 따졌고, 품질은 무시했습니다.
기존 방식은?
무조건 가장 가까운 매장 배정
그래서 바꿨습니다
거리+품질 모두 고려하는 매장 선택 알고리즘 도입
누가 뭘 했을까?
제품팀: 알고리즘 개발, UI 개선
운영팀: 데이터 수집, 본사와 피드백 공유
효과는?
결함률 5bps(0.05%) 감소
약간의 배달 지연과 비용 증가가 있었지만, 품질 개선으로 충분히 상쇄됐습니다.
어떤 인사이트를 얻었나?
기본값(기본추천 매장)설정이 진짜 강력합니다
지역 데이터를 잡으려면 카지노 게임 추천이 필수다
사례 #3: BYOC 레스토랑 문제 해결하기
문제는 이랬습니다
자체 배송(BYOC) 주문은 결함률이 2배나 높았습니다.
배달원의 상태나 위치가 Uber 시스템과 연결이 안 되니 추적이나 소통이 어려웠습니다.
기존 방식은?
모든 워크플로우가 완전히 오프라인으로 이루어집니다. (주문서출력, 수동으로 주소 입력, 주문 접수..)
그래서 바꿨습니다
주문 영수증에 QR 코드 삽입!
스캔하면 Uber 드라이버 앱이 열려서 주소가 자동 입력됩니다.
누가 뭘 했을까?
제품팀: QR 시스템과 실시간 추적 기능 개발
카지노 게임 추천: 레스토랑 교육, 인센티브 설계
효과는?
BYOC 결함률 35% 감소
어떤 인사이트를 얻었나?
운영 인센티브가 강력한 동기부여가 된다:
최초 출시 시 도입률은 1.5%로매우 낮았지만, 현장 운영팀이 도입한 인센티브와 결합하자 레스토랑이 택배 기사에게 새로운 워크플로우에 대한 교육을 실시하도록 하는 실질적인 동기가 형성되었습니다.
오프라인과 온라인을 연결하면 큰 효과를 볼 수 있다
Uber 성장 플레이북 정리
우버 이츠의 릴리스에는 여러 운영 단계와 오프라인 프로세스가 포함되어 있습니다.
이런 경우에는 운영팀과 협력하는 것이 필수적임을 강조합니다. 운영의 측면에서 실제 영향을 파악하고 잠재적 문제를 해결하는 것이 중요하다는 것이죠.
제품-운영 협력으로 시장 출시를 성공시키는 방법
프로세스 복잡성을 먼저 평가하기
카지노 게임 추천과 협력하지 않을 경우 생길 문제를 인식하기
카지노 게임 추천과 함께 사용자 연구 진행하기
파일럿 테스트는 카지노 게임 추천 주도로 돌려보기
출시 전에 알파/베타 테스트로 문제 미리 잡기
출시 후에도 카지노 게임 추천과 함께 지속 개선하기
각자의 역할은?
운영팀: 현장의 목소리를 모으고, 프로세스를 최적화합니다.
제품팀: 데이터를 기반으로 기능을 설계하고 개선합니다.
이 과정을 통해 오프라인과 온라인의 간극을 메우고, 제품 영향력도 키우고, 매출 성장까지 이끌 수 있습니다.
