온라인 카지노 게임 조에서는 알바생도 ‘지식노동자’
제품 척척박사 - “무엇이든 물어보세요!"
(구글 레이오프 후에 갭이어 기간 동안 미국 수퍼마켓인 온라인 카지노 게임 조 (Trader Joe) 매장에서 18개월 정도 일을 했다. 30년간 마케터/커뮤니케이터로 바라본 온라인 카지노 게임 조 경영 전략 중 오늘은 '온라인 카지노 게임 조의 제품지식기반 판매 (Knowledge-based selling) 에 대해 정리해본다)#로이스의_온라인 카지노 게임조_이야기
“무엇이든 물어보세요!"
미국의 독특한 수퍼마켓 온라인 카지노 게임 조에서는 알바생도 ‘지식노동자’ 이다.온라인 카지노 게임 조는 단순한 유통기업이 아니라 스스로를 "지식 기반 조직"이라고 정의한다. 또 직원들을 단순한 노동자가 아니라 ‘생각하는 사람’으로서의 ‘지식 노동자’로 여긴다. 이렇기 때문에 그 어떤 유통기업보다 급여와 대우가 좋다. 이는 전일제 근무자나 일주일에 하루 일하는 파트타임 알바생이나 마찬가지이다.
온라인 카지노 게임 조는 창업이래 고객들에게 정확한 제품지식과 정보를 주는 것을 차별화 핵심요소로 하고 있다. 특히 지적 수준이 높고 고등교육을 받은, 제품 호기심과 탐험심이 많은 고객들이 주요 타겟층이였기 때문에 이들 고객을 만족시키기 위해 직원들 하나하나를 “척척박사”로 만드는 것이 중요했다.
어떻게?
온라인 카지노 게임 조 창업자 조 쿨롬는 제품 지식은 단순한 ‘교육(training)’을 통해서가 아니라, 판매하는 상품에 대해 각 직원의 관심을 이끌어내는 것을 통해 가장 잘 얻을 수 있었다고 말했다.
“That product knowledge could be best attained not by “training” but by “engaging the interest” of each employee in what we sold.” (Coulombe, Joe. Becoming Trader Joe, p207) (제품 지식은 단순한 ‘교육(training)’을 통해서가 아니라, 판매하는 상품에 대해 각 직원의 관심을 이끌어내는 것을 통해 가장 잘 얻을 수 있다)
온라인 카지노 게임 조는 직원들이 제품에 대해 관심을 갖고 제품지식을 쌓도록 해주는 제도들이 있다. 즉, 모든 직원들이 제품에 대해 관심을 갖고 제품 정보와 경험을 갖도록 환경을 제공한다.
첫째, 직원 시식 제도.정말 매일 같이 매장 뒤편 업무 공간에서는 직원들 시식이 이루어진다. 직원들 시식 시간에는 일손을 잠시 멈추고 함께 시식하며 평가를 나눈다. 새로 나온 신제품은 물론이고 어떤 제품의 맛이 궁금하다, 라고 말하면 그 제품을 시식한다. 한 두가지 제품만 하는 것이 아니라 그 제품을 가장 맛있게 먹을 수 있는 방법으로 시식을 한다. 새로운 딥핑소스가 나왔으면 그 딥핑 소스에 가장 어울리는 칩과 함께 준비가 되고, 그 소스와 맛을 비교할 수 있도록 기존의 딥핑소스 두세가지를 갖이 준비한다. 그리고 와인과 맥주 등 알코올 음료도 시식한다. 와인이 준비될 때는 그에 맞는 치즈 서너가지도 함께 준비된다. 와인 섹션리드가 그 시음하는 와인에 대해 설명하고, 치즈 섹션리드가 치즈에 대해 설명한다. 업무시간 동안의 알콜이 들어간 제품의 시식은 시음량 조절이 필요하므로, 소주잔만한 종이컵으로 매니저가 일일이 따라준다. 보통 세 개의 와인을 비교 시음하게 되면 작은 세잔 정도를 마시고 일하게 된다. 물론 20세 미만의 학생 직원들은 알콜 시음을 할 수 없다.
둘째, 직원 할인 제도(디스카운드). 온라인 카지노 게임 조의 모든 직원은, 풀타임 전일제 직원이던, 일주일에 한번 일하는 파트타임 알바생이건 본인이 쇼핑한 것에 대해 20% 할인을 받는다. 또 전국 어느 매장을 방문해도 할인을 받을 수 있다. 온라인 카지노 게임 조의 가격이 이미 합리적이기 때문에 20% 할인을 받으면 그 어떤 곳에서 쇼핑한 것보다 저렴하다. 직원들은 이런 할인 제도 덕분에 온라인 카지노 게임 조 매장에서 시장을 많이 본다. 즉, 온라인 카지노 게임 조 제품을 자연스럽게 더 많이, 더 자주 맛보게 된다. 내가 일했던 온라인 카지노 게임 조 매장에서는 아침 근무자들의 경우는 오픈전 (오전 8시경), 저녁 근무자들 경우는 마감 후(저녁 9시 경) 10분 정도 쉬는 시간을 활용해서 시장을 볼 수 있도록 배려해준다. 파트타이머의 경우 근무를 안하는 날도 할인을 받을 수 있기 때문에 직원들이 근무를 안하는 날도 매장에 자주 나오게 된다. 한 매장에 소속되어 있으면 전국 550개 매장 어디서나 할인을 받을 수 있다. 미국 여행을 하면서도 늘 온라인 카지노 게임 조 매장을 찾게 되는 이유이다.
셋째, “캡틴스 픽”. 온라인 카지노 게임 조 매장의 총괄 매니저를 캡틴(Captain)이라고 부른다. 매장별로 매주 “캡틴스 픽(Captain’s Pick), 이란 이름으로 제품 하나를 선정해 직원들에게 무료로 나누어준다. 이 제품은 새로선보인 신제품일 때도 있고, 가장 잘 나가는 제품일 때도 있다. 집에 갖고 가서 먹는 것이라 가족들의 의견도 들을 수 있는 좋은 기회이다. 한번은 그 주에 선정된 “캡틴스 픽” 제품의 재고가 넉넉치 않은 날이 있었다. 마지막 한개가 진열장에 있었다. 그래서 “오늘 말고 내일 갖고 갈께”라고 매니저에게 말했는데, 매니저는 “직원이 먼저이다. 직원이 맛을 알아야 고객과 얘기를 할 수 있다. 내일 또 들어오니 갖고 가라”라고 하면서 마지막 남은 것을 챙겨주었다. 이런 얘기를 받으면 직원의 제품 경험을 얼마나 중요하게 생각하는지 알수 있다.
넷째, 매장 내 시식 참여.온라인 카지노 게임 조 매장에는 시식코너가 있다. 매번 다른 제품으로 구성되어 매장 방문 고객들이 맛보도록 한다. 처음 일을 시작한 후 얼마안가 시식 코너 옆 과일 코너에서 아보카도 쌓는 일을 하고 있었는데, 시식코너를 운영하는 크루가 나를 부르더니만 시식을 하라는 것이였다. 나는 일을 하고 있는 중간이라, 이런 시간에 시식을 해도 되냐고 물었더니, 해도 된다고 한다. 그 시간에 일하는 다른 직원들도 시식 코너를 지나가면서 당당하게 시식을 한다. 또한 맛보기를 원하는 고객이 있으면 진열장에서 꺼내서 봉지를 뜯어 맛을 보게 하는 즉석 시식도 가능하고 이때 직원도 고객과 함께 맛을 볼 수 있다. 그러면서 고객과 그 제품에 대해 얘기를 나누기도 한다. 시식하는 것도 일하는 것 중의 하나이고 고객과 경험을 나누는 일이다.
다섯째, 전직원 대상 매일매일 제품 브리핑.모든 직원들은 매시간 순환하면서 제품 진열 업무와 캐셔 업무를 맡는다. 각 시프트 (아침, 낮, 저녁) 직원들을 대상으로 그날의 제품 특이 사항에 대해 브리핑이 있다. 하루에 최소 세번을 하는 것이다. 그날 새로 나온 제품들이 있는지, 일시 품절된 상품은 무엇이고 언제 들어오는지, 또 품절 되었다가 다시 들어온 제품은 어떤 것인지, 진열 위치가 달라진 것이 있는지 등에 대해 제품 섹션 리드들이 돌아가면서 업데이트를 해준다. 또한 격주간으로 발행된는 사내 뉴스레터인 블루틴(Bulletin) 에 실린 제품 정보에 대해서도 리마인드를 해준다. 매일 있는 제품 브리핑을 진행하는 섹션리드들 중에는풀타임 직원이 아닌 사람도 많다. 나도 주 3일 근무하는 알바생일때 섹션리드로 승진했었다. 이런 알바생이 제품 브리핑을 진행하도록 임파워를 하는 것이다. 매일 있는 제품 브리핑은 한번 할때마다 10~20분 정도가 소요되는데, 모든 사람들이 일을 멈추고 제품에 대한 브리핑 시간을 갖는 것은 큰 시간 투자이다.
온라인 카지노 게임 조에서는 직원들이 제품에 대해 아는 것이 지적 호기심이 많은 고객을 만족시킬 수 있는 핵심 요소라고 본다. 그러니 직원들이 일하는 시간을 까먹으면서까지 제품 경험 시간을 주는 것이다. 직원들이 제품에 대해 알아가는 시간은 아깝지가 않다고 생각하는 것이다. 본인이 직접 맛본 제품에 대해 고객들이 물어보면 직원들은 성심성의껏 답을 해준다. 본인 입에 맞지 않는 경우도 있다. 그럴 경우에 직원은 솔직하게 답을 하라고 교육을 받는다. 그럴 경우, “제 입맛에는 좀 짠데, 짜는 것을 좋아하는 사람에게는 아닐 수도 있습니다.” “저는 매운 것을 싫어해서 이 제품을 즐겨하지는 않아요. 제 동료는 매운 것을 진짜 좋아하는데, 그 친구는 정말 좋아하긴 해요.” 이런 식으로다. 못먹어본 것, 혹은 먹어봤는데 기억을 못하는 경우는, 솔직하게 얘기한다. 이렇게 고객과 나누는 솔직한 대화를 통해 쌓아진 신뢰는 크루 개인을 넘어, 매장의 신뢰를 넘어, 온라인 카지노 게임 조, 전체 브랜드의 신뢰로 이어진다.창업자 조 콜롬은 이를 “지식 기반의 판매(Knowledge-based selling)”라고 부르기도 했다.
온라인 카지노 게임 조에서의 제품 지식은 “교육”을 통해 일어나지 않는다. 직원들이 제품에 대해 호기심과 자발적인 ‘애정 love’ 를 만들어내는 것이다. 직원들이 또 그 맛을 알면 고객들과 얘기를 나눌 때 큰 도움이 되고, 이것은 고객과의 진솔한 대화로 이어지고, 제품에 대한 고객의 애정 love으로 이어진다. 고객의 제품에 대한 애정은 직원들이 제품에 대한 애정이 있을 때 나올 수 있다. ###
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