롯데마트 '카지노 가입 쿠폰', 고객 경험을 놓친 이유는
트렌드라이트 <back to the B(25.4.30)
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롯데는 롯데온의 부진을 딛고 새로운 이커머스 도전에 나섰습니다. 지난 4월 1일,영국 오카도(Ocado)와 기술 제휴를 통해 첨단 자동화 물류센터를 구축하고, 이를 기반으로롯데마트의 온라인 사업을 새 브랜드 '제타(ZETA)'로 리뉴얼했죠. 기존 롯데온에서 식료품 부문을 떼어내 전용 앱으로 온라인 장보기에 집중하려는 시도였습니다.
특히 오카도의 기술력을 앞세워 간편식·신선식품 중심의 정시 배송과 맞춤형 장보기를 강조하고, 브랜드 이름까지 새롭게 바꾼 점은 꽤나 파격적이었는데요. 하지만 오픈 한 달이 지난 지금, 카지노 가입 쿠폰 앱의 설치 수는 기대에 미치지 못하고 있습니다. 일간 활성 사용자 수(DAU)는 10만 명 안팎에 머물고, 구글 플레이와 앱스토어 평점도 각각 2.7점, 2.1점에 그치는 등초기 반응은 다소 아쉽습니다.
핸디캡을 가지고 시작했습니다
역시 가장 큰 문제는 서비스 진입 장벽이 높다는 점입니다.우선, 제타를 이용하려면 기존 롯데온이나 롯데마트 앱과 별도로 제타 앱을 새로 설치해야 합니다. 롯데온 내 몰 이동으로는 제타 서비스를 이용할 수 없고, 기존 롯데마트몰 앱도 업데이트 대신 제타 설치 링크만 안내하고 있어 자연스러운 이동이 어려운 상황이죠.
회원 가입은 기존 롯데멤버스 계정으로 연동되지만, 제타 앱에서는 과거 구매 이력을 조회할 수 없고, 롯데오너스 멤버십 혜택도 적용되지 않습니다.롯데 측은 향후 카지노 가입 쿠폰에도 롯데오너스 혜택을 적용할 계획이라 밝혔지만, 구체적인 시점은 미정입니다. 최근 이커머스 업계가 구독형 멤버십 혜택을 강화하는 흐름과 비교하면, 이용자 체감 차이는 분명히 존재합니다.
롯데마트가 이런 방식을 택한 이유는 운영 주체를 보면 짐작할 수 있습니다. 제타 앱 사이트 하단 푸터를 보면, 운영사가 '롯데쇼핑(주) 롯데마트사업본부'로 명시되어 있습니다. 기존 롯데온은 '롯데쇼핑(주) e커머스사업부'였던 것과 다르죠. 통신판매업 신고도 롯데마트사업본부 명의로 별도 등록되어 있습니다.
즉, 제타는 롯데온과의 연결을 약화시키고, 롯데마트소속의 독립 서비스로 출범한 셈입니다. 같은 롯데쇼핑 소속이지만 CIC(Company in Company) 형태로 사실상 별개 조직처럼 운영되고 있는 거죠.
사업부 입장에선 실적 관리나 수익 배분 등을 고려한 전략적 판단일 수 있습니다.하지만 고객 입장에서는 내부 구조보다 '얼마나 쉽고 편하게 쓸 수 있느냐'가 훨씬 중요합니다.이번 분리로 자연스러운 이용 흐름이 끊기고, 기존 혜택까지 누리기 어려워진 점은 분명 초기 고객 경험에 불편을 초래했습니다. 카지노 가입 쿠폰는 시작부터 이런 핸디캡을 극복하고, '압도적으로 편리하고 신뢰할 수 있는 온라인 장보기 경험'을 제공해야 하는 상황에 놓인 셈입니다.
낯설면 불편한 법입니다
그렇다면 카지노 가입 쿠폰의 서비스적 인상은 어떨까요? 과연 초반 핸디캡을 이겨낼 만큼 차별화된 경험을 주고 있을까요?
카지노 가입 쿠폰는 오카도의 물류·배송 프로세스뿐 아니라, 사용자 경험(UX)과 UI 디자인까지 상당 부분 차용했습니다.상단 검색창 옆에 장바구니 금액을 표시하거나, 한 줄에 상품 하나만 보여주는 구성, 상품 특징 레이블이 없는 점, 장바구니 담기 흐름까지 모두 오카도를 닮아 있습니다. 심지어 첫 페이지에서도 상품 추천보다 배송 예약을 먼저 권하는 흐름, 쿠폰 대신 텍스트형 할인 코드를 제공하는 방식까지 국내 장보기 앱들과는 확연히 다른 결을 보여줍니다.
특히 많은 사용자가 낯설다고 느끼는 건 ‘장바구니’입니다. 카지노 가입 쿠폰의 장바구니는 오카도 PC버전 UI를 참고한 것으로 보이는데요. 수량 변경이나 삭제 버튼이 기본으로 보이지 않고, 상품을 한 번 더 눌러야만 조작할 수 있습니다. 직관적인 수량 변경과 삭제 기능을 전면에 배치하는 국내 쇼핑 앱들과는 명확히 다르죠.
‘배송 예약’이라는 개념도 국내 이용자에게는 생소합니다. 일반적으로는 상품을 담은 후 배송일이나 시간을 정하거나, 마켓컬리·쿠팡프레시처럼 자동 새벽배송을 받는 구조인데요. 오카도와 카지노 가입 쿠폰는 가장 먼저 배송 시간을 예약한 뒤, 그 시간대를 30분 동안 유지하면서 장바구니를 채우는 방식입니다. 심지어 배송 확정 이후에도 추가 주문이 가능한 구조죠. 마치 비행기 좌석을 미리 예약해 두고 짐을 추가하는 것과 비슷한 느낌입니다.
이런 방식은 익일배송 중심인 영국 오카도에는 적합하지만, 국내처럼 다회차 배송이 일상화된 환경에는 다소 어색할 수 있습니다.아무리 좋은 해외 서비스 모델이라도, 국내 적용 시에는 조금 더 섬세한 조정이 필요했을 것 같습니다.
물론 오카도 정시 배송이 가지는 매력도 분명 있습니다. 다만 이는 직접 경험해 봐야 체감할 수 있을 텐데요. 제타는 이를 위해 'AI가 대신 장 보는 스마트 카트' 기능을 전면에 내세우려 했습니다. 낯섦음을 허물기 위해 AI를 활용하려 했던 거죠. 그런데 4월 28일 기준, 해당 AI 추천 서비스는 앱 내에서 사라진 상태입니다.
초기에는 주문 내역, 즐겨찾기, 쇼핑 리스트를 기반으로 자동 장바구니를 제안하는 기능이 있었던 것으로 보이는데요.하지만 제타 앱 설치 과정에서 기존 롯데온의 구매 이력이나 즐겨찾기 데이터가 연동되지 않았고, 데이터가 부족한 상황에서 AI 추천이 제대로 작동하기는 어려웠던 걸로 보입니다.결국 오카도식 첫 경험을 유도하기 위한 가장 강력한 무기를 제대로 활용하지 못하게 된 셈인 거죠.
기대에 맞춰 제공해야 합니다
분명 온라인 장보기는 이미 수많은 사람들에게 익숙한 경험입니다. 하지만 ‘카지노 가입 쿠폰’는 오히려 낯설고 불편하게 느껴지고 있는데요. 사실 UI는 기업의 전략적 선택에 따라 다양한 형태로 설계될 수 있기에, 절대적으로 ‘나쁜 UX’가 존재한다고 보긴 어렵습니다.다만 ‘사용자가 기대하는 흐름’을 벗어나면, 기능을 직관적으로 인지하지 못하고 불편함을 느끼게 되죠.
이 지점에서 자연스럽게 떠오르는 UX계의 고전이 있습니다. 바로스티브 크러그의 《사용자를 생각하게 하지 마라(Don’t Make Me Think)》입니다. 이 책은 서비스를 사용할 때 불필요한 고민을 하게 만드는 순간, 사용자는 이탈하기 시작한다고 강조합니다.
여기서 핵심은 ‘멘탈 모델(mental model)’입니다. 특정 서비스를 사용할 때 사람들이 자연스럽게 기대하는 사용 흐름이나 방식인데요. 이는 각자의 환경과 기존 경험에 따라 다를 수 있습니다. 오카도를 사용하는 국가의 이용자들과 국내 사용자들의 멘탈 모델은 다를 수밖에 없는 것이죠.
또한 책에서는 만약 기존 멘탈 모델을 벗어난 구조를 도입해야 한다면, 훨씬 더 직관적이고 명확한 힌트, 즉 ‘어포던스(affordance)’를 제공해야 한다고 설명합니다. 어포던스는 UI 디자인 안에서 사용자의 행동을 자연스럽게 유도하는 장치로, 비즈니스적 관점에서는 넛지(nudge)와 비슷한 개념이라고 볼 수 있습니다.
카지노 가입 쿠폰는 오카도의 서비스를 가져오면서, 국내 사용자들의 멘탈 모델과 다른 ‘배송 예약 후 장바구니 결제’라는 구조를 도입했습니다.하지만 이를 충분히 직관적으로 안내하거나, 명확한 어포던스를 제공하지 못했기에 많은 사용자에게 이질적이고 불편하다는 인상을 남기게 된 겁니다.한마디로 요약하면, ‘사용자 경험에 대한 로컬라이제이션(localization)이 부족했다’는 것이죠.
앞으로는 롯데 제타에서 오카도의 물류와 배송 노하우만 남기고, 국내 사용자들의 멘탈 모델을 고려한 개선이 이어지기를 기대해 봅니다.
