카지노 쿠폰센터에 어서오세요!
목소리의 협곡에 오신것을 환영합니다.
안녕하십니까, ['바른 말'스킬]의 과니입니다. 무엇을 도와드릴까요?
이 글을 찾아 읽게 되는 사람의 대부분은 여성일지 모르지만 남성으로서는 그런 생각을 할 때가 있다. 이곳은 흡사 전쟁터를 방불케 한다. 근무시간이 시작되는 순간 모두가 화면을 키고, 방탄모 대신 헤드셋을 끼고, 총 대신 전화를 돌리기 시작하면서 말을 꺼낸다. '안녕하십니까'라는 소리가 순식간에 사방을 에워싼다.회사의 규모에 따라, 담당하는 직무에 따라서 적게는 하루에 10콜, 많게는 100콜을 넘게 하는 이곳은CS센터다.
어떤 곳은 "고객님의 또하나의 가족이 되고 싶은 AAA상담사 OOO입니다"라고 말하기도 하고, 어떤 곳은 "안녕하십니까 BBB 팀 OOO입니다", "정성을 다하는 CCC생명OOO입니다" 등으로 말한다.인사의 형식은 그 기업이어떤 성향을 띄었는지에 달라지는데 결국 핵심은큰 차이가없다. 소속을 밝히고, 담당자인 본인의 이름을 밝힌다. 그리고 그 다음에하는 멘트는 열에 아홉은 똑같다. "OOO 고객님 본인 맞으십니까?" 나를 필요로 하는 상대가 맞는지에 대한 확인을 하고서 우리는 전투 대신에 응대에 들어간다.
맞다. 비유를 굳이 전쟁으로 하긴 했지만 목숨이 오가면서비장한 것은 아니다. 다만 사무실의 전투화라며 슬리퍼를 팔던 [미생]의 장그래처럼, 하루 9시간의 응대가 생각보다 작고도 거대하게 느껴질 때가 있다. 통화를 거는 사람과 응대를 하는 사람 모두이게생계의 일부분이라는 생각을 하다보면 그렇다. 그러니 이 카지노 쿠폰 센터에 온 당신에게 그저 환영하며,반갑다는 말밖에 할 수 없는 마음을, 양해 부탁드리겠습니다(웃음)
1. 카지노 쿠폰 = Customer service = 고객 서비스
고리타분한 개념설명같은 느낌이지만 그래도 짚고 넘어가자. 카지노 쿠폰를 보통 전화를 걸고 응대하는 사람들을 두고 말하다보니 Call Service라고 생각하는 사람들이 많다. 엄연히 따지자면 Customer Service다.고객 서비스가 주 업무이자 팀의 명칭이 되기도 한다. 물론 고객과의 콜이 업무 비중에서 상당량을 차지하며, 나 또한 고객과의 콜에 대한 응대를 두고 얘기할 것이기 때문에 알아두기만 하자.
보통은 모기업보단 아웃소싱에 소속되어 파견된직원들이 많고한 부서에 적게는 40명 정도에서부터 많으면 300명을 넘게 가지고 있는 경우도있다. 유베이스, 메타엠, KS한국고용정보, 제니엘 등이 대표적인 아웃소싱 업체이고, 보통 한 회사당 5000명에서 10000명 사이의 사원을 보유한다. 사원이 많다고 해서 유능한 것도, 적다고 해서 무능한 것도 아니며, 모두 파견이 된 기업에 소속되어 업무를 하다보니 아웃소싱에 따라서 업무의 형태가 달라지는 것도 아니다. 본인이 담당하는 업무에 달라진다.
'서비스'라는 개념은 음식점 사장님이 손님에게새우튀김 하나 더 올려주는 것에서부터 시작해서 전담 변호사가 시간당 수당을 받으며 사건을 처리하는 것까지 다양하다는 것을 알 것이다. 콜이 동반되어있는 카지노 쿠폰도단순한 접수에서부터 시작하여 보험, 통신, 의료,대출, 이커머스, 민원, 심화되면 외국어로 대화하거나 법적 대응까지 전담하여 진행하는 사람들이 있다.전문성이 갖춰져있고 민원 응대 능력이 뛰어나다고 한다면 아웃소싱이 아닌 해당 본사의 정직원으로도 채용되어서 일을 하기도 한다. 그러니 취업의 문턱이 높고 가지고 있는 능력이 부실한 것 같아 CS로 들어왔다고 하더라도 얼마든지 자기 가치를 높일 수 있음을 명심하자. 아웃소싱에서 만난 내 아는 지인은 대기업의 화재보험 본사 정규직으로 채용되어 CS일을 계속 하고 있고, 이커머스 고객센터 CS를 시작했던내 전직장의 사모님은 자영업 했던 걸 경험 삼아 소비자가 아닌 판매자 담당 CS를 하다 지금은 QA팀에서 연봉 빵빵하게 받으면서 재택근무 중이다. 그리고 4년 전 뵈었던 내 팀장님은 이제 센터장으로 근무 중이다.
2. 카지노 쿠폰는 전문직입니다
다들 CS센터가 아닌 '콜센터'로 알아듣다보니 스팸처럼 걸려오는 보험 영업 전화를 생각하고, 유튜버가콜센터 직원을 조롱하듯이 대하는 영상들도 있어서 CS직원을 말단 노동직이라고 폄하하거나 낮잡아보는경향이 있다. 왜 그런 인식이 생겨났는지에 대해서 이해를 못하는 것은 아니다. 고객의 목소리를 들으며 일을 처리해줘야 하는 CS직원들은 감정노동의 최전선에 있으며, 보통 계약직인 경우가 많으니까.나 또한 한사람의 소비자로서 응대조차 제대로 하지 못하는 직원에게 굉장한 답답함을 느낀 적도있다.그러나위에서도 서술했듯이간단하게는 병원에 연락해서 진료예약 날짜를 변경하는 것에서부터 법적인 대응까지 염두해가며 통화하는 것까지 CS의 부류에 들어간다. 엄연히 카지노 쿠폰는 '전문성'을 갖추고 고객을 응대해야 하는직종이다.
담당 업무의 전문성이 없이는 카지노 쿠폰를 할 수 없다.이커머스를 예로 들자면상품에 대한 교환, 환불, 반품, 배송, 배송현황, 판매자 연락 및 대형가전일시 설치에 대한 문의까지 담당직원이 처리한다. 환불에 걸리는 시간이나 평균 배송일, 반품에 대한 회수 절차 및 발생비용, 혹은 정기 회원권에 대한 등록 및 처리 등까지 모두 숙지하고 응대할 수 있어야 한다.
내가 현재 근무하고 있는 전월세보증금대출 서류심사CS로 말하자면 고객이 대출을 신청했을때임대차계약서, 분양계약서, 계약금영수증, 등기부등본, 위임장, 인감증명서, 건강보험자격득실확인서,근로소득원천징수영수증, 금융거래확인서 등을 보고 나서 규정상 누락된 부분이나 하자가 있는지 봐주고, 신청한 대출상품을 이용할 수 있는게 맞는지 확인한다.
기업이 어떤 상품을 소비자에게 제공하는데 있어서 수반될 수 있는 모든 에러사항을 확인하고 응대하는 것은 해당 부분에 대한 메뉴얼을 숙지해야만 가능한 일이다.이 직종의 사람들이 없으면 소비자들은 자기가 산 상품에 대해 문의를 하고 싶을 때마다 기업을 찾아가야 한다.그러니 이 글을 읽고 있는 당신이, 부디 자신의 가치를 스스로 깎아 생각하는 일은 없길 바란다.
3. 그래서 제가 여기서 말할 거는요!
다만 이렇게만 말하면 마치 CS직원이 적은 급여에 과중한 업무를 등에 지고 하루하루 힘겹게 살아가는 사람처럼 보일 것 같다. 걱정하지 말자. 메뉴얼은 당신이 만드는게 아니라 기업이 만들며, 담당하는 업무는 철저히 분담되어 있기 때문에 갑자기 알지도 못하는 업무를 시킬 일은 없다. 특수한 일이 아닌 이상은 보통 고객이 궁금한 것은 공통되어있으며, 처음부터 어려운 정보까지 당신에게 숙지하라고 하진 않는다.책임의 소지가 없는 강성민원 고객이 있다면관리자가 직접 나선다.업무 숙지도 제대로 안된 사람을 대놓고 고객과 통화시킬 만큼 센터는무책임하지 않다. 당신의 목소리는 고객에게 기업의 이미지로 직결될 수 있다. 문제가 생긴다면 모두의 문제다. 당신 혼자 앓는 일은 없으니 맘 놓아라.
나는 이 글에서 당신이 어떻게 해야 '바른 말'을 할 수 있는지 쓸 것이다. 감정노동이라고 생각하는 카지노 쿠폰에 대한 고정관념이 있다면 이 글을 통해 벗어나게 할 것이고, 바른 말이 착하고 다정한 언어로 고객의 편의만을 생각하는게 아니며전문성을 갖추고 단호할 땐 단호하되 니즈를 파악하고서 필요한 말을 해주는 것임을 상세히 설명해볼까 한다. 그리고 전문성을 높이기 위해서 반드시 갖춰져야 하는 능력들을 최대한 구구절절하게 설명하려고 한다. 내 나름대로 찾아낸 방법론을 책으로까지 내는데'이렇게 하면 돼요. 참 쉽죠?'라고 하는 것은 너무 양심없잖은가.
후반부에서는 좀 더 나아가 민원성 고객이 들어왔을 때 대응하는 방법과대표적인 민원성 고객들의 유형들을 말해보고자 한다. 마지막으로는내가 저질렀던 실수들에 대해서도 말해보고자 한다. 내가 내 흑역사들을 까발리자니 창피하기는 하지만 나의 수치심이 당신의 업무능력을 향상시키는데에 있어서 도움이 될 수 있다면야. 소문만 내지 말길 (웃음)
