페르소나
- 마케팅에 스토리 응용 방법
고객 프로파일링
구체적인 고객을 대상으로 한 세일즈 방법, 사례를 살펴보았다. 지금부터는 일반 고객을 대상으로 한 마케팅 방법을 알아보겠다. 일반 고객을 다룬다고 해서 모든 사람을 대상으로 할 수는 없고, 그럴 필요도 없다. 유아용품을 만드는 회사라면 제품을 구입하는 어머니를 목표 고객으로 삼아야 한다. 대부분의 회사에서 자신의 목표 고객을 알고 있을 것이다. 목표 고객에게 무엇을, 어떻게 알려야 하나? 이 질문이 마케팅의 출발점이다.
먼저 세일즈처럼 목표 고객의 욕구를 파악해야 한다. 모든 고객을 대상으로 설문조사나 인터뷰를 하기는 어려우니 표본 고객을 선정해 조사해야 한다. ‘욕구’라 하면 너무 광범위하고 고객도 답하기 어려우니 꼭 알아야 할 질문을 정리해 [고객 프로파일링]을 작성해야 한다. 아래는 마케팅 활동을 하기 위해 해야 할 질문이다.
고객이 원카지노 가입 쿠폰 혜택을 알아보기 위한 질문
- 고객이 시간, 비용, 노력 중 어떤 분야의 혜택을 더 원하는가?
- 고객이 즐기는 구체적 기능 또는 서비스는 무엇인가?
- 고객이 원카지노 가입 쿠폰 긍정적인 결과는 무엇인가?
고객이 가질 수 있는 불만
- 고객이 너무 과하다고 생각카지노 가입 쿠폰 비용은 어느 정도인가?
- 고객이 지적카지노 가입 쿠폰 문제점이나 짜증 나는 점은 무엇인가?
- 고객이 두려워하거나 위험 부담을 느낄 수 있는 결과는 무엇인가?
고객 활동을 알아보기 위한 질문
- 고객이 특정 업무를 완수하거나, 해결하려는 활동은?
- 고객이 멋지게 보이게 하거나, 사회적 영향력을 키우기 위한 활동은?
- 고객이 기분 고양이나 정서적 안정을 찾기 위한 활동은?
이렇게 [고객 프로파일링]을 정리하면 우리 제품을 사용하는 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 이 내용을 기초로 개선해야 할 부분을 개선해서 마케팅 전략을 수립한다. 그런 다음 [페르소나 차트]를 작성해 우리 제품을 사용하는 대표 고객을 완성한다.
원래 ‘페르소나’는 연극배우가 쓰는 가면을 가리키는 말이었으나 지금은 인간 자체를 의미하게 되었다. 영화 속에서 페르소나는 감독이 자신의 분신이라 생각하는 인물을 뜻한다. 마케팅에서 페르소나는 어떤 제품과 서비스를 사용하는 사람을 대표하는 가상의 인물이다. 특정한 상황과 환경 속에서 어떻게 행동할 것인가에 대해 예측하기 위해 살아있는 사람처럼 개성을 부여해 만든다. 한마디로 [페르소나 차트]는 대표 고객을 설명하는 문서다. 회사 내부 업무를 위해서도 페르소나를 설정하는 게 좋은데 동일한 목표 고객을 상정하면 직원들 간 소통이 쉬워지고 따라서 효율성이 높아지기 때문이다. 소설에서도 그 시대를 대표하는 사람을 주인공으로 설정해 독자의 이해와 몰입도를 높이는데 이를 ‘전형성’이라 한다.
[페르소나 차트] 구성 항목은 회사나 제품에 따라 다르지만 일반적으로 이름, 성별, 나이 등 기초적인 항목과 가족 관계, 직업, 연봉, 취미, 가치관 등을 적는다. 여기에 추가해 앞에 [고객 프로파일링]에서 정리한 원하는 혜택, 불만, 주요 활동을 적고 기타 참고 사항을 추가해 넣는다.
아래는 일반적으로 쓰이는 [페르소나 차트]다. 회사 제품, 서비스에 맞게 가감해서 사용하면 된다. 영화 속 주인공처럼 생생한 캐릭터로 만들면 직원을 포함해 보는 사람이 이해하기 쉽고 마케팅은 물론 홍보, 광고에도 이용할 수 있다.
기억에 남는 메시지 만들기
[고객 프로파일링]을 통해 핵심 욕구를 찾았다면 다음으로 고객을 설득할 메시지를 만들어야 한다.
‘우리가 두려워해야 할 것은 두려움 그 자체다’ - 프랭클린 루스벨트
‘국민의, 국민을 위한, 국민에 의한 정부’ - 에이브러햄 링컨
‘나에게는 꿈이 있습니다’ - 마틴 루터 킹
유명한 연설에는 모두 핵심 메시지가 있고 그 때문에 우리는 그 연설을 잊지 못한다. 어떻게 해야 고객의 뇌리에 남는 핵심 메시지를 만들 수 있을까? 지금부터 그 방법을 살펴보겠다.
핵심 메시지를 만드는 첫 번째 원칙은 ‘단순’이다. 소설가 생텍쥐페리는 ‘완벽함이란 더 이상 보탤 것이 남아있지 않을 때가 아니라 더 이상 뺄 것이 없을 때’라는 유명한 말을 남겼고 베스트셀러 작가인 스티븐 킹은 초고의 20% 이상 삭제카지노 가입 쿠폰 것을 목표로 하고 퇴고할 때 불필요한 단어를 철저히 속아냈다. 이렇듯 소설가가 퇴고를 카지노 가입 쿠폰 이유는 덧붙이기보다 불필요한 부분을 잘라내기 위해서다. 그래야 메시지가 선명하게 전달되기 때문이다.
‘소비자 물가지수를 1% 낮추겠다’ – 다이소
이 한 문장만으로도 다이소가 어떤 사명으로 일카지노 가입 쿠폰 회사인지 알 수 있다.
두 번째 원칙은 ‘구체성’이다. 논문이 읽기 어려운 이유는 전문적이고 추상적인 개념이 많기 때문이다. 다음은 소설가 이윤기 씨가 외국에서 공부하다 돌아와 군 입대한 아들과 나눈 이야기다.
“아버지, 피복지급이 무슨 뜻입니까?”
“그것은 옷을 준다는 뜻이다”
“그럼 급료 수령은요?”
“월급 받아가라는 소리다”
“왜 그렇게 쉽게 쓰면 안 되지요?”
사람들은 왜 어려운 말을 즐겨 쓰는가? 자기네들끼리만 아는 말을 씀으로써 바깥사람을 난처하게 카지노 가입 쿠폰가?
글은 뜻을 전달하기 위한 도구다. 바꿔 말해 뜻이 통하지 않으면 실패한 글이다.작가들이 퇴고를 거듭카지노 가입 쿠폰 이유는 독자 관점에서 뜻이 통카지노 가입 쿠폰지 살펴보기 위해서다.어떻게 글을 써야 뜻이 쉽게 통할까? 사람은 이미 알고 있는 지식을 바탕으로 새로운 지식을 이해한다. 예수가 살던 시대 사람들은 목동이나 농부, 어부였다. 예수는 그들의 경험을 예로 들어 어려운 관념을 쉽게 이해시켰다. ‘한 알의 밀알이 떨어져 죽지 않으면 한 알 그대로 있고 죽으면 많은 열매를 맺느니라.’ 목자와 목동들에게는 잃어버린 양을 구카지노 가입 쿠폰 예를, 어부인 베드로에게는 ‘사람을 낚는 어부가 되게 하리라’고 말해 그를 제자로 삼았다. 수사법 상 이러한 표현 방법을 비유법이라고 카지노 가입 쿠폰데 핵심은 상대가 알고 있는 것에 빗대 이야기카지노 가입 쿠폰 것이다.
‘집을 떠난 사람들에게 친한 친구 집에 있는 것 같은 편안함을 준다’– 메리어트 호텔
‘인간 정신에 영감을 불어넣고 더 풍요롭게 한다. 한 분의 고객, 한 잔의 음료, 하나의 이웃에 정성을 다한다, – 스타벅스
굳이 비유법을 사용하지 않더라도 고객이 경험으로 이해할 수 있는 메시지를 만들면 구체적인 메시지가 된다.
세 번째 원칙은 ‘감성’이다.마케팅 메시지이니 당연히 사람의 마음을 움직여야 하고 그러려면 감성을 자극해야 한다. 기부를 받아 운영하는 봉사단체에서 감성을 움직이는 메시지를 많이 사용한다.
‘지혜와 지원이가 아버지 곁에 있도록 도와주세요’ - Save the Children
‘전 세계 모든 스포츠맨에게 영감과 혁신을 가져다주겠다’ - 나이키
정리하면 고객을 설득할 메시지를 만드는 세 원칙은 ‘단순’ ‘구체’ ‘감성’이다.광고 카피는 물론 이 원칙들을 활용해 읽는 사람을 움직이게 할 힘 있는 메시지를 만들 수 있다. 소련과의 우주 경쟁에서 뒤처져 실망한 국민들에게 케네디는 이렇게 말했다.
“10년 내 달 표면에 사람을 성공적으로 착륙시키고 안전하게 지구로 돌아오게 하겠다. 이를 통해 전 국민이 달에 갈 수 있게 될 것이다.”
자동차 혁신을 이끈 포드는 자신의 꿈을 이렇게 표현했다.
“10~20년 후 우리 꿈이 이루어졌을 때 미국 대부분의 길에서 말과 마차는 사라지고, 대신 우리가 만든 자동차가 짐과 사람들을 실어 나르며, 우리 노동자들이 자신이 만든 자동차를 몰고 다닐 것이다.”
단순하면서도 구체적이고 읽는 사람의 마음을 움직이는 감동적인 글이다.
듣는 사람이 원카지노 가입 쿠폰 방식으로 전하기
마케팅에서도 주인공은 회사가 아니라 고객이다. 이 말에 공감하는 사람이라도 고객 위주로 글을 쓰는 것은 천동설을 지동설로 바꾸는 것만큼 어렵다. 대부분 쓰는 사람(회사)을 주체로 생각하기 때문이다. 하지만 듣는 사람 입장에서 써야 이해하기 쉽다. 예를 들어보겠다.
‘내년부터 근로소득세를 내지 않는 기준을 현행 Y원에서 X원으로 인상하겠다.’는 표현은 쓴 사람 입장에서 정리한 글이다.
‘내년부터 연간 근로소득이 X원 이하인 봉급생활자는 근로 소득세를 내지 않게 된다.’는 듣는 사람 입장에서 쓴 글이다. 어떤 글이 이해하기 쉽고 눈에 잘 들어오는가.
회사 글도 마찬가지다.
‘저희 회사는 고객 불만을 줄이기 위해 콜센터를 만들었습니다. 번호는 000-0000입니다.’라고 쓰는 것보다 ‘저희 제품을 쓰다 문제가 있으면 언제든지 000-0000으로 전화 주세요. 바로 해결해 드립니다.’라는 글이 구체적이고 마음을 움직인다.
표현뿐만 아니라 듣는 사람에 따라 내용도 달리 전달해야 한다. 사과를 홍보카지노 가입 쿠폰 글을 쓸 때 글을 읽는 사람이 ‘부모’ 면 가족이나 아이에 초점을 맞춰야 한다.
‘사과는 포만감을 주기 때문에, 스트레스로 인한 과식 방지에 효과적입니다. 갈아서 아이에게 먹이면 위를 튼튼하게 해 줍니다.’
하지만 독자가 ‘젊은 여성’이면 그들이 관심 갖는 내용을 넣는다.
‘사과에는 비타민 등 피부미용에 좋은 성분이 많습니다. 또한 사과는 빈혈 예방에도 효과가 있습니다.’
최신 기술을 잘 모르는 노인이 휴대폰을 개통하려 할 때 2G와 4G의 차이를 어떻게 설명할 것인가? ‘4G는 LTE라고 할 수 있고 초당 1기가까지 자료전송을...’이라고 설명하면 이해할 수 없다.
‘2G는 4차선 도로에서 차들이 달리는 겁니다. 서울에서 부산까지 10시간이 걸립니다. 4G는 최근에 새로 만든 12차선 도로입니다. 차들도 쌩쌩 달려 부산에 3시간 만에 갈 수 있습니다.’
비유법처럼 듣는 사람이 이해할 수 있는 사례를 들어 설명해야 한다.
그리고 쉬운 단어를 써야 한다. 외국어, 외래어보다는 한글이 이해하기 쉽다. 특히 우리가 일상적으로 쓰는 한자어는 상형 문자라 뜻 전달이 쉽지 않다. ‘기산일’은 ‘시작카지노 가입 쿠폰 날’로, ‘단도직입적으로’는 ‘한마디로’등 맞춤한 한글이 있으면 바꿔 쓰는 게 좋다.
전문가나 회사원 중에 자기 집단에서 사용카지노 가입 쿠폰 단어를 날것 그대로 쓴 글을 종종 본다. 아래 의사가 한 말이 어떤 뜻인지 맞춰보라.
‘7세 남아가 1.5미터 하이트에서 폴다운해서 라이트 아이리드 레서세이션을 입어 이알 비지트 했습니다.’
이 말의 뜻은 이렇다.
‘7세 남자아이가 1.5미터 높이에서 떨어져 오른쪽 눈꺼풀이 찢어져 응급실에 찾아왔습니다.’
쉬운 단어를 전문 용어라도 되는 양 어렵게 써서 알아듣지 못하게 말한다. 전문가만 이러지 않는다. 평범한 회사원도 자기 회사에서 만든 축약어를 그대로 쓰거나 사전에도 나오지 않는 단어를 남발카지노 가입 쿠폰 경우가 많다. 깨알같이 작게 써서 읽기도 어렵지만 읽어도 이해되지 않는 설명서가 한 예다.
말뿐만 아니라 글도 친절해야 한다. 그러려면 먼저 상대방 입장에서 생각카지노 가입 쿠폰 습관을 들여야 한다. 링컨은 이런 말을 남겼다. “나는 그들이 무엇을 듣고 싶어 할까를 생각카지노 가입 쿠폰 데 2/3시간을 사용하고, 내가 말하고 싶은 내용을 생각카지노 가입 쿠폰 데 1/3시간을 사용한다.” 성공적인 메시지를 만드는 것은 상대의 입장에서 얼마나 고민카지노 가입 쿠폰가에 달려있다.
