흐르지 마시고, 흐름을 잡으세요
대화의 흐름을 가져가려면
전염은 무섭다. 메르스, 코로나와 같은 전염병만을 말하는게 아니다. 사실 가장 사람간에 전염이 잘 되는 걸 꼽아보라고 한다면 나는 감기도 코로나도 아닌 '우울'을 말한다. 숨막힐듯한 블루. 딥 블루. 그건 살려고 발버둥칠수록 더 많은 물을 먹게 되고, 살려고 옆 사람까지 무턱대고 잡게 되는 것만 같으니까.오랜 시간이 걸리는 것도 아니다. 아침에 당신이 들은 잔소리 하나가, 혹은 지나친 사람의 험한 말이, 어쩌다 읽어버린 시구절이. 수많은 것들이 감정의 트리거로 작동하다보니 사실 이곳저곳에 함정들이 많은 것 같달까. 나는 아직도 오래 전 어딘가 날아온 돌에 맞아 죽은 듯한 고양이를 기억한다. 초등학교 때였고, 집으로 돌아가 잠에 드는 그 순간까지도 그 고양이의 모습이 잊혀지지 않아서 밤을 설쳤다. 나와는 아무런 상관이 없는 것으로도 나의 하루의, 길면 며칠간의 기분이 안좋아질 수 있따.지금도 사실상 그 때의 그 고양이 모습을 선명하게 기억한다.
각설하고, CS로 돌아와서 말을 해보자. 당신이 전화를 거는 온라인 카지노 게임은 하루에 한 명이 아닐 것이다. 적게는 대여섯명으로 끝날 수 있고, 많다면 100명에 가까운 온라인 카지노 게임을 상대해야 할 수도 있다. 개성은 인구수만큼 달라서, 각자의 온라인 카지노 게임들은 각자의 개성이 있고, 각자의 분위기가 있다. 성향이 좋은 온라인 카지노 게임을 만났다? 그것만큼 복된 일은 없다. 먼저 인사해주고, 고생한다고 해주고, 좋은하루 보내라고 말해주는 온라인 카지노 게임이 있다? 그날 운은 거기에 다 쓴 걸지도 모른다. 다만 아까 말한 것처럼 함정은 이곳저곳에 도사리고 있고. 여느때와 다름없이, 꼭 굉장히 다운되어있거나, 상담원과 싸울 준비를 한 채 들어오는 온라인 카지노 게임들이 있다. 개인적으로 조언하건데 이 사람이 무슨 생각을 하는 건지 모를 정도로 무미건조한 톤의 온라인 카지노 게임이 전화를 받는다면 긴장하길 바란다. 정신 차리고 보면 온라인 카지노 게임은 언성을 높이고 있고 상담원은 쩔쩔 매는 상황이 벌어지는 수가 있다.
지금부터 알려줄 것은 통화의 모든 흐름을 온라인 카지노 게임이 아닌 상담원이 가져가는 방법이다.
1. 목소리는 나를 소개하는 수단이자, 상대방을 기선제압하는 무기다
침착한 말투, 정확한 발음. 명확한 정보전달, 군더더기없는 내용과 듣기 좋은 톤. 그 모든게 쌓인 사람의 목소리는 강력하다. '기선제압'이라고 말하긴 했지만, 그게 상대방을 주눅들게 만든다기보다는 상대방이 나에게 주목할 수밖에 없게 만들고 신뢰를 가지게 될 수밖에 없게 만드는 힘이말에 있음을 뜻한다.본인이 일을 시작한지 얼마 되지 않아서 메뉴얼을 잘 모른다? 그럼 적어도 침착한 말투와 정확 발음이라도 갖춰라. 일을 시작한지 얼마 되지 않아서 말을 침착하게 하고 싶어도 버벅거리게 된다고? 그럼 적어도 듣기 좋은 목소리를 내려고 노력이라도 해라.
사람의 외면보다 내면이 중요하다는 말은 구시대의 유물같은 느낌이 되어버렸다. 내면을 봐주는 단 한명의 사람보다 외면을 보는 99명이 있다면 외면을 먼저 꾸면서 99명의 호감을 얻는게 더 좋을 수 있다. 그리고 CS는 나의 얼굴도 표정도 옷차림도 모른 채 '목소리'만으로 사람을 판단해야 하는 철저한 외면 판단의 과정이다. 따라서 좋은 목소리는 그 자체로 무기가 된다.
한번 이커머스에서 교육으로 선임 동석자의 통화를 들어본 적이 있다. 업무처리는 나와 다른 교육생이 봐도 약간 서툰 감이 있었는데도 불구하고 목소리 자체가 목 깊은 곳에서 울려 나오는 동굴같은 목소리여서 마치 배우 이선균 같은 느낌이었다. 그러자 온라인 카지노 게임들은 얼렁뚱땅 넘어가는 부분이 있었음에도 불구하고 딱히 별 불만 없이 수긍하고 통화를 종결했다. 나는 추후에 아마 다시 연락을 해서 잘못 안내해 드린 부분에 대해 말하고 양해를 구한다고 해도 불판을 표하진 않을거라고 생각했다. 옆에서 듣고 있던 나도 뇌리에 냅다 꽂히는 목소리였으니까.
목소리로 일하기로 맘먹었다면, 뭐든 다 제쳐두고 목소리가 가장 중요하다. 성우만큼은 아니더라도, 본인이 가지고 있는 목소리가 어디까지 좋아질 수 있는지 벼르면서 갈고닦아보자.
2. 아주 사소한 선택이 가져다주는 지대한 변화
온라인 카지노 게임은 궁금한게 많을 수 있다. 현재 대출부서에서 일하는 내게 가장 많이 들어오는 질문은 '대출이 가능한지', '소요시간이 얼마나 되는지', '한도와 금리가 어떻게 되는지' 등이다. 다만 그런 질문을 하기 전에 온라인 카지노 게임들도 본인이 궁금한게 있다고 먼저 말을 해야 할 테고, 저 일관된 질문 이전에 나는 일관된 말 부터 먼저 듣게 된다.
"제가 정말 몰라서 그러는데요."
"궁금한 게 있는데요."
"처음 대출받아서 그러는건데, 뭐 좀 물어봐도 돼요?"
보통 이 파트에서 상담원들은 '네'라는 대답을 한다. 틀린 대답이 아니다. 내가 당신의 말을 듣고 있다는 반응으로 낸 자연스러운 답변이니까. 다만 나는 '그럼요'라고 답한다. 한 글자가 세 글자로 바뀌었을 뿐이지만, 뉘앙스 자체가 완전히 달라진다. 내가 당신의 말을 듣고 있다-라는 당연한 전제와 함께, '당연히 궁금한게 있을 수 있지. 무엇이든 물어봐!'라는 인상을 주게 될 테니까. 그럼 조심스러워하던 온라인 카지노 게임들은 보다 편해진다. 불만 가득해보이는 듯한 말투였던 온라인 카지노 게임들도 이렇게 대답하고 나면 그 톤이 조금 더 침착해진다.
기업의 CS 상담원은 보통 본인의 업무에 맞는 용어를 쓴다. 나의 경우에는 '집주인'이 아닌 '임대인'이라 칭하고, '이자'가 아닌 '금리'라고 말하고, '집값'이 아닌 '목적물 시세'라고 말하는 식이다. 예를 들어서 온라인 카지노 게임이 "집주인이 집을 담보로 대출을 받을 거라고 말하던데 그럼 받을 수 있는 금액이 줄어들거나이자가 올라가나요?'라고 묻는다면, 나는 "온라인 카지노 게임님이 계약하신 목적물에 대해 심사 도중 임대인이 근저당권 설정을 하게 된다면금리와 한도가 변동한다기보다는 아예 대출심사 자체가 어려워질 수 있습니다" 라고 대답하게 되는 식이다. 엄연히 정해져있는 전문적 용어가 있기에 함부로 우리가 단어를 쉽게 말할 수는 없다. 온라인 카지노 게임의 수준에 맞춰주려고 했다는 이유를 들 수야 있겠다만, 그게 되려 '상담원이 비전문적이다'라는 지적을 받게 되는 요인으로 작용할 수 있기 때문에.
다만 이렇다보니 온라인 카지노 게임이 우리의 대답을 듣고 나서 다시 한번 정리하게 될 때가 있다. 예를 들어 소득 서류가 미비되어 추가 요청을 한 온라인 카지노 게임이 있다고 가정을 하고 안내를 했다 치면"그러니까 대출을 받으려면 그 서류를 받아서 제출 해야 한단 말이죠?"라는 식으로. 이때도 '맞습니다 온라인 카지노 게임님.'이라는 대답을 할 수 있다. 심사에 있어서 반드시 필요한 서류라면 제출해야지만 우리가 다음 단계로 진행을 하던 말던 하니까.다만 내 경우에는 대답을 아예 길게 해버린다.
"정확합니다 온라인 카지노 게임님. 다만 해당 서류를 제출하셨다고 해서 무조건 대출을 받을 수 있는 건 아니고, 대출 가능 여부는 모든 심사가 종료되어야지만 알 수 있는 점 참고 부탁드리겠습니다."
그럼 나는 '내가 말한 내용을 명확하게 이해하고 있구나!'와 '하지만 네가 미처 생각하지 못한 부분이라고 한다면 이런 부분이 있을거야!'라는 말을 동시에 하게 되는 것과 같다. 온라인 카지노 게임은 그럼 대출과 심사가 별개의 어내용이라는 것을 자연스럽게 받아들인다. 그런데만약 내가 저 온라인 카지노 게임의 대답에서 '맞습니다'도 아니고, '아뇨 대출은 모든 심사가 종료되어야 아실 수 있구요 온라인 카지노 게임님."이라고 말해버린다면 온라인 카지노 게임은 뭐라고 생각할까? '아, 내가 놓친 부분이 있구나!'라면서 무릎을 탁 칠까 '그래서 나한테 이 서류를 내라는거야 말라는거야?'라고 생각하게 될까. 그리고 때마침 그 온라인 카지노 게임의 그날 아침 10분이 참 거지같아서, 하루 종일 기분이 다운되어있는 상태라면?
말 한마디가 천냥빚을 갚는다? 현 시대에도 충분히 통용되는 말이다. 그리고 한 가지 더 얹자면, 말 한마디가 천냥빚을 지게 되는 수가 있다. 나는 접수원 하나가 본인이 필요한 부분만 명확하게 말하고 온라인 카지노 게임의 질문에 대해서는 제대로 대답하지 않다가 강성민원이 되는 경우를 눈앞에서 본 적이 있다. '이게 필요합니다 온라인 카지노 게임님.', '저번에 낸 서류로 대체가 안 되나요?', '네 이것도 제출해주셔야 합니다' 업무 숙지도 제대로 안된 채 이 말만 사흘을 반복하다가, 진심으로 폭발한 온라인 카지노 게임의 목소리를 아직도 기억한다.
[아니 도대체 이거 달라, 저거 달라 해서 다 갖다 줬는데 왜 아직도 안 된다는 건데요? 지금 사람 오라가라 하면서 장난해요? 필요하다고 해서 줬는데 또 뭐 필요하다 그러고! 그거 주니까 또 뭐 필요하다 그러고! 어쩌라구요 절더러! 그래서 언제까지 달라고 할건데요? 제가 지금 그쪽 심부름 하려고 움직여요?대답 하시라구요! 왜 필요한지라도 말을 해주던지 아니면 뭐가 안되고 있는지라도 말을 해줘야 할 거 아니에요! 그래서 언제 되는데요!죄송한게 아니라 그래서 언제 되냐구요!나 지금 그쪽이랑 더이상 대화 못하겠으니까 관리자 바꾸던지 상급자 바꾸세요!]
3. 숨 돌릴 틈을 서로에게 줘라
어쩔 수 없는 경우가 있다. CS사원은 기업의 메뉴얼대로 움직이고 온라인 카지노 게임의 성향이 아무리 좋든 진상이든 정해진 규정에 따라 움직인다. 그렇다 보니 가끔은 아주 사소한 것 하나 때문에 대출이 막히는 경우도 있고, 혹은 본인 잘못은 아무것도 없음에도 불구하고 대출이 막히는 경우 또한 있다. 이때부터는 온라인 카지노 게임이 우리를 향해 아무리 어르고 달래도 성질을 내고 떼를 써도 도와줄 수 있는게 없다.
'그렇게 해드리기 어렵습니다'라는 대답은 온라인 카지노 게임이 가장 듣고싶지 않은 말의 부동의 1위다. 니즈가 있어서 들어왔음에도 해결되는 게 없는데 기분이 좋을리가 없다. 그래서 진행 불가의 통보를 받게 되면 그때 통화를 마친 온라인 카지노 게임님들의 만족도는 출렁인다. 항상 기분좋게 전화를 받다가도 그때만큼은 착 가라앉는 온라인 카지노 게임도 있고, 말없이 만족도 0점을 보내는 온라인 카지노 게임도 있다. 아니면 어떻게 안되겠냐면서 사정을 하는 온라인 카지노 게임도 있는데, 우리는 기업의 규정을 바꿀 수 있는 위치가 아니다. 다만 상대방에게 숨 돌릴 틈은 줘야 한다. "규정상 어렵습니다만, 한번 별도의 진행 방법이 있는지 알아봐드리겠습니다 온라인 카지노 게임님."
이건 두 개의 효과를 가져온다. 당장에 수화기를 붙들고 있어봤자 해결되는 것이 없는 서로에게 잠시간의 숨 돌릴 틈을 주면서 온라인 카지노 게임은 혹시 모를 불가능한 사태에 본인이 대응해야 하는 다른 방법을 찾기 시작할 것이고, 상담원은 규정집이나 메뉴얼(KMS)을 한번 더 살펴볼 수 있다. 혹시 모른다. 정말로 내가 모르는 진행 방법이 있을지도. 방법이 생겨난 온라인 카지노 게임은 어둠 속에서 빛을 본 듯한 느낌을 받을 수 있다. 물론 방법이 없어도 아까 전보다 온라인 카지노 게임은 차분해진다. 상담원이 방법이 있는지 한번 더 찾아봐주고 온 상황에서까지 성질을 낼 이유가 없다. 그리고 당신이 진심으로 온라인 카지노 게임을 생각한다면, 통화를 마치기 전에 이런 말을 꺼내줄 수는 있을 것이다.
"도와드리지 못해 죄송합니다 온라인 카지노 게임님. 다른 금융권에서 대출을 알아보게 된다고 하시더라도 아무쪼록 좋은 결과 있으시길 바라겠습니다."
"불편을 드려 죄송합니다. 온라인 카지노 게임님. 추후에는 온라인 카지노 게임님께서 이런 번거로움을 느끼실 일 없도록 추가적인 프로세스 개선을 검토하겠습니다."
당신의 니즈에 대해서 최선을 다해봤지만 만족시켜드리지 못한 부분에 대한 사과와, 그럼에도 불구하고 당신의 일이 잘 풀리기를 바라는 마음을 담아 말하다는데, 거기서까지 볼멘소리를 하게 되는 온라인 카지노 게임은 없다시피 한다.
-
'모로 돌아가도 서울만 가면 된다'라는 말이 있다. 어떤 방법을 쓰던지 간에 목표한 바를 이루기만 하면 된다는 뜻풀이를 가지고 있는 이 속담은 담당자와 온라인 카지노 게임에게 각각 다른 의미로 다가온다. 온라인 카지노 게임은 어떻게 되었던 대출/교환/환불/반품/보상/답변만 받으면 된다는 생각일 것이고, CS 담당자에게는 어떻게 되었든 간에 온라인 카지노 게임이 '기분나쁘지 않게'일 것이다. 온라인 카지노 게임의 기대를 저버리게 된다고 하더라도, 그 사람의 하루가 우울해지지 않도록 하는 것에 초점을 두자.
그리고 당신이 애쓰고 있다는 것을 온라인 카지노 게임이 충분히 안다면, 가끔은 이런 온라인 카지노 게임의 멘트가 들어올 때도 있다.
[매번 친절하기도 어려울텐데 감사합니다.]
[귀찮으셨을 수도 있을텐데 친절하게 대해주셨습니다.]
그 때는 온라인 카지노 게임의 만족이 전염되어, 당신의 기쁨으로 오게 될 것이다.
